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変な歯医者が書いた院長の心得2 『無断キャンセル』

2007年03月05日

自費のBrの印象のため、1時間枠で予約をとっていた。そのアポイントが無断キャンセル。こんなときに限って急患もなし。よくあるケースだと思います。
さて、その時あなたの行動は?
1:受付に行き『なんでキャンセルなんだ』と問い詰める。
2:受付に座り雑用をする
3:院長室にこもり雑用をする
4:スタッフといっしょに来院者に手紙を書く

まず1:のあなた 患者さんが来ないのは受付の責任ではありません。患者さんの都合です。そんなことを言ったところで、患者さんが来るわけでもないし、受付スタッフにしてみたら「そんなことを私に聞かれても・・・」です。それよりも、アポイントの状況を見て可能ならば「ちょっと電話してみてくれる?」と、次の手段を考えたほうがいいですよね。

2:のあなた 受付はたくさん仕事があります。会計をするだけが受付の仕事ではありません。リコールはがき、キャンセルの方への連絡、ディスプレーの整理・掃除、伝票整理・・・患者さんがいない今こそするべきことがたくさんあります。受付スタッフは来院者が一番最初に目にする『医院の顔』。それを理解しているスタッフは、ここぞとばかりに仕事にとりかかるのです。気持ちよく来院者をお迎えするために。だから受付を占領したり、ウロウロしないでください。スタッフにはそれが嫌味になります。

3:のあなた、院長室にこもる=院長は仕事をしていないとスタッフは考えます。院長って、診療以外にも仕事って山ほどありますよね。本を読むのも経営のため。資料を作るのもスタッフのため・・・。それは前述2:の、受付の仕事は会計だけじゃない。と同じことです。が、それを知らないスタッフも多いことでしょう。院長室にこもってすることは、言ってみれば一人でする仕事です。どうせならスタッフと一緒にいられる時間を利用して、医院のためになることをしませんか。

私は4:の方法をお奨めします。長期に渡りメインテナンスのために来院してくれているクライアント。自費補綴をいれたクライアントにお手紙を書くのです。内容はコミュニケーションシートに書いてある内容をもとに、その人のためにカスタマイズされた手紙です。スタッフといっしょにその人がどういう手紙をもらったら喜ぶか考えましょう。スタッフとのコミュニケーション不足の解消、そしてクライアントには喜ばれ、紹介患者も増えていきます。無断キャンセルは腹が立つけれど、キャンセルの際にはどうすれば前もって連絡してもらえるか・・・そんな仕組みをスタッフと考えましょう。来院者の予定やスケジュールなどは、案外スタッフが把握していることもありますからね。キャンセルが出たら心をモムのではなく、種をまき、心を配るようにしましょう。受付を問い詰めても雰囲気が悪くなるだけですよ。無断キャンセルの方でも、いろんな方がいらっしゃいますね。いい加減な人、仕事が忙しい人・・・。それぞれの方の診療内容も考慮に入れて「この人には連絡してみて」と、院長から無断キャンセル防止の働きかけをしてみるのもいいかもしれません。それは、スタッフでは判断しかねる場合があるからです。院長から働きかけることで、スタッフにも「無断キャンセルをなくそう」「失くすためにはどうしたらいいだろう」という考えが生まれます。