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変な院長が書いたモチベーションを高く保ち続けるしくみ作り 『カスタマイズレター』

2007年07月02日

当院には、10年以上のお付き合いの方がいらっしゃいます。治療からのスタートでしたが、今は「予防」のために定期的に歯のお掃除にこられています。
先日この方にアンケートをお願いしました。内容は、今までの歯医者のかかり方や不安だったこと、歯の大切さ、などです。そうすると大変想いのこもったアンケートを返してくださいました。私どもの医院に出会ってよかったこと、出会う前は大変気分が落ち込んでいたこと、食べものがしっかりかめることのありがたさ・・・それを読むだけで、「あぁ、こんなに喜んで私どもの医院に来られる方がいらっしゃるんだ・・」と感動しました。

アンケートというのは、時には患者さまにお願いしづらいものです。お手数をおかけしますし、書くのが面倒な方や、個人情報を気にされる方もいらっしゃいます。「ご自宅で書いてきてください」と言っても、1週間後の来院時には忘れられたり・・・。イエス・ノーで答えるアンケートなら簡単ですが、文章でご記入いただくものは敬遠されます。

今回、この方がどうしてこんなに想いのこもったアンケートをくださったかというと・・・もちろん、当院とは、若手スタッフよりも長いお付き合いですし、ドクターとの信頼関係や、担当の歯科衛生士との仲も大きな理由の一つかもしれません。そしてもう一つ、この方にはお手紙を書きました。そのお手紙は、この方の顔を思い浮かべてカルテをみながら書いたものです。内容は、そのときに接した院長や歯科衛生士との会話によるものや、随分と昔のことなどです。
カルテにコミュニケーションカードというものがあり、毎回来院されるたびに話した内容やキーワードを書いておきます。そのカードを読み返して、その方に対してのお手紙を書くのです。ですから文面はその方にしかわからない内容です。その方の最初の悩みや不安、初診日での会話なども織り交ぜて書きます。また、長くお付き合いいただいているお礼も伝えます。その方とのお付き合いが長ければ長いほど、内容の濃いお手紙が書けます。このお手紙を書くには、その方の情報が不可欠です。普段何気なく話されていたこと、質問をされたこと、好きなものや趣味など、普段の会話の一つ一つが大切な情報になります。コミュニケーションカードは、透明のカルテケースの裏側に必ず入れることで、すぐに目を通すことができ、スタッフ全員が記入できるようにしています。その後も、インプラントをされた方や、メインテナンスのために来院されている方を数名ピックアップして、お手紙を郵送しています。「○○さん(担当歯科衛生士)に出会えてよかった!」というお言葉を頂き、そのお言葉を糧に毎日頑張ることができます。
 
 
(アンケートの写真)
アンケートの写真