モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

歯科医院経営の基本的な目標はＣＳ（ＰＳ＝患者満足）にあります。歯科では痛みをとるだけの段階からすすんで、予防であったり、審美であったりと、来院される目的は患者様によって種々多様になってきていますが、治療の満足とその歯科医院でしか得られないサービスの満足によって患者様に来ていただくことが大切であることは同じです。そして、その喜びは人に伝えられることが大切ですし、何よりも継続的に行われなくてはなりません。

■□　スタッフの自発性　■□
人が命令だけで動ける部分は限定されています。一時「マクドナルド現象」といってマニュアル化してスタッフ教育をすることが流行しました。けれども、マニュアル化によってレベルの均質化は図れますが、マニュアルからはずれたことには何も対処できないということが問題となってきました。よりよいサービスを提供するためには均質化したレベルの上の“個性”が大事になってきます。

■□　最高のおもてなし　■□
宝飾店のハリーウィンストンなどは、「たった一度のお付き合いになるかもしれないけれども、最高のおもてなしをすることによって、結果的にまたおいでいただくお客様が多いですね」としています。これはまさしく、たとえ初めてのお客様であっても、顧客の望みをかなえるために何ができるかをその場でさぐり、かなえるという現場勝負の結果の現れです。

■□　ＣＳの基本　■□
ＣＳ経営を実践している企業の特徴としては、「経営者のリーダーシップ」によって、ビジョン・ミッションが現場へ浸透しており、そのことを通じて、ＣＳに対する取組みが確実に展開されている、といった傾向が見られます。

歯科医院においても、ビジョン・ミッションを現場に理解・浸透させるために院長先生がリーダーシップを発揮することが大切です。これは、やるべきことを細かく命令・指示するものではなく、ＣＳに取り組む意義をスタッフに理解させる何らかの仕組み作りです。

ＣＳを高めることが収益向上につながるという明快な価値観をスタッフが理解すること、そのことを担っているのは自分たちスタッフも同じなのだということへの理解です。
小規模組織であるクリニックの場合には、院長先生が直接スタッフとダイレクトにコミュニケーションを図りながら、浸透させていきます。
 
 
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