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できるスタッフ、できないスタッフ ここが違う【1】コミュニケーション能力に優れているスタッフと残念なスタッフの違い

2015年10月05日

(1)コミュニケーション上手に一歩踏み出そう!

「コミュニケーション能力に優れている vs コミュニケーション能力に優ていない」――この差を違う表現に変えてみましょう

〇誰からも好意をもたれる表情の人 vs 誰からも気をつかわれる表情の人

〇人がついつい寄ってくる人 vs 人がついつい避けてしまう人

〇人の話を良く聞く人 vs 人の話を全然聞かない人

〇人から常に態度を褒められる人 vs 人から常に態度の悪さを指摘される人

〇挨拶がさわやかで、よく聞こえる人 vs 挨拶がはっきりせず聞こえない人

〇先に挨拶をする人 vs 相手が挨拶をしないと挨拶をしない人

〇笑顔で人と話をする人 vs 無表情で人と話をする人

〇相手に顔を向けて話をする人 vs 顔を相手に向けないで話をする人

この比較を見て
「自分はコミュニケ―ション能力が優れていないな」
と思えるスタッフは、患者さんや仲間に向かって、ぜひ逆の表情・態度・姿勢で臨むようにしてください。

それだけで“コミュニケーション上手”に一歩踏み出すことができます。

患者さんや仲間から、違った目で見られますし、
「感じが良くなった」「以前と比べて、親しみやすくなった」
という評価を受けます。

そうした反応は、自分自身が一番よく感じることになります。

(2)コミュニケーション上手は聞き上手

コミュニケーションは雑談ではありません。

院長や患者さんと話をするときには沈黙が多いのに、
休憩時間になると楽しそうに話をする人は……

おしゃべり上手ではありますが、
コミュニケーション上手ではありません。

コミュニケーション能力の高いスタッフは、目の前の人を大事にします。

恥ずかしがりや、大きな声を出すのが苦手など、何か弱点があったとしても、
真剣に目の前の人に向き合います。

コミュニケーション上手なスタッフは、共通して“聴き上手”です。

それも耳で聞くではなく、“耳+目+心=聴く”で、
相手の話をじっくり聞きます。

しかも、話し手がそれとわかるように楽しそうに聴きます。

ですから、患者さんの評判が上がります。

(3)コミュニケーション上手なスタッフが実践している5つのスキル

1:相手に興味をもって聴く
例)それからどうなったんですか?と、相手が話をしやすくする。

2:相手の目を見て聴く&話す
例)「はい」「ええ」「そうなんですね」などしっかりうなずく。

3:相手と同じ言葉を繰り返す
例)「昨日は〇〇だったの」「〇〇だったんですね」と傾聴をアピールする。

4:否定をしない、人の話を思い込みでまとめない
例)「でも、〇〇ですよね」「要するに……」など、自分勝手に解釈して話をまとめない。

5:表情豊かに傾聴する
例)瞳孔を開けて「そんなことがあったんですね」「面白いですね」など、相手が話しやすい状況を自らつくります。

優れているスタッフと残念なスタッフのコミュニケーションの結果は、
とくに治療がスタートすると微差ではなく雲泥の差となります。

相手の反応は、自分のコミュニケーションの結果だということを忘れないことです。

偶然にも、今回のメルマガの連載で、井上先生が歯科医院経営者のコミュニケーション能力を取り上げられています。

院長、スタッフの立場の違いがあっても、コミュニケーション能力は、
同じゴールを目指し、チーム力を高める最大の武器であることは間違いないようです。

(有)エイチ・エムズコレクション 代表取締役
歯科衛生士
濱田 真理子
⇒ http://www.m-dental.com/