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増患のためにスタッフができること【6】患者さんへの価値ある情報提供こそスタッフの役割

2013年06月28日

1 個のパワーをアップさせてこそ、チーム力が強固になる

早いもので私の連載も最終回です。
全国至るところがクライアントという仕事柄、このメルマガを通じて、たくさんの方から、各地でお声をかけていただきました。

たくさんの方々とかかわる中で、増患に苦戦している歯科医院の共通点が浮かび上がりました。
それは「歯科医院が日々構築してきた中で、すでにある情報や人という資源を最大限に発揮すること」に、意外と取り組まれていないことです。

「価値ある情報!」「価値ある自分!」

この個のパワーをアップさせてこそ、チーム力が強固になります。

そのマンパワーの魅力が、継続来院を増やし、まだ出会っていない患者さんとの出会いを増やしてくれます。

社会心理学者のロバートが『影響力の武器』で公開している法則に【返報性の法則(相手から何かを与えられると、こちらも何かお返ししたくなる心理)】があります。
そのためにも、定期来院の可能性のある患者さんに、魅力的なオファーを提供することです。
その代表的なものは、オーラルケアに関する有益で、患者さん個人に役立つ情報です。

「またこの話の続きを聞きたい」
「知らなかった。もっと知りたい」
「またこの歯科医院にきてみたい」
「この歯科医院に通い続けたい」
「この歯科医院に出会えて良かった」
「誰かにも紹介したい」
「こんな話を丁寧にしてもらったのははじめて」

――これは2012年の患者満足度調査で“選ばれ続けた歯科医院に、必ず聞こえてくる患者さんの生の声”です。

私たちは日々の診療の中で、絶えず患者さんから高い評価を得る時間を提供することに、意を注ぐべきです。
今日、ブラッシング指導の時間を設けて、特別費用をもらわなくても、1人の患者さんと十分な信頼関係を築くことができたとしたら、紹介や口コミで新しい患者さんの来院に結びつく可能性が大なのです。
実際に、口コミが発生している歯科医院の問診票には【○○さんの紹介】など、紹介者の名前が書かれていたり、紹介欄にチェックが入っていることが多いものです。

スタッフが治療に関わる場合、最初から予防や定期健診での収益を考えるより、「損したように見えても最終的には得になる」「お金はもらえなかったけれど、患者さんのお役に立てた(陰徳)」ことが大事です。
これは、医院の利益を損ねる行為ではありません初回は、お金がチャージされていなくても、患者さんがケアに来院されている――この時間を使って「目の前にいる患者さんを大事にする!」「魅力的な情報を提供する」などを用意しておきましょう。

たとえば、実体験ほど効果のあるものはありません。
・ホワイトニング体験→ホワイトニングにつながる
・クリーニング体験→クリーニングにつながる
また、価値ある情報のプレゼントは「歯ブラシ」などの物品をプレゼントするより効果があります。

この歯科医院に通い続ける意味・価値ある情報を、スタッフから患者さんにプレゼントする――このことをまず実行してみてください。
必ず患者さんが定期検診にきてくれるようになります。

「患者さんにとって有益な情報」
「患者さんの今がわかる情報」
「患者さんの未来に明るい期待が持てる情報」を、ぜひプレゼントしてください。

簡単そうに見えても、とても大事なことです。

2 医院の理念の実践と“笑顔”を忘れずに

院長先生=歯科医院経営者には「医療人の仕事」と「経営者の仕事」を区別して考える必要があります。
しかし、実際には「患者さんへの貢献」と「医療の利益追求」は等しく重要で、切り離して考えられるものではありません。

院長先生には、患者さんや地域・文化の未来を考えて、地域密着型ならではの医療機関としての理念を貫いていただき、スタッフ全員も、強い信念を持って、院長の理念を実践し続けるように取り組んでいただきたいものです。

「自費はできないと思い込んでいるスタッフに囲まれて、何も挑戦しない歯科医院」は、「取り組んで苦戦している歯科医院」より不幸ではないでしょうか。

10年過ぎたら、老舗に向かうか?
 ただ古臭くなっているか?
 雲泥の差が生じます。
患者さんが、私たちの提案する自費を選ばなかったからといって、選ばれなかったと判断する必要はありません。
たまたま目の前の患者さんが、こちらの提案する施術と「今」縁がなかっただけのことです。
患者さんが、私たちの提案する自費を選んだからといって、嬉しそうな顔をする必要もありません。
私たちは、患者さんにベストだと考えた提案を、患者さんが選んだというご縁があっただけのことです。

大事なことは、スタッフ自身が患者さんに対して顔を見せること。
その結果、笑顔が笑顔を呼び、患者さんが患者さんを呼び、気がついたらあなたの周りに笑顔がいっぱい。
そして、みなさんの歯科医院が、患者さんに安心・安全・適切な医療を提供し、選ばれ続ける歯科医院になれるはずです。

 有限会社エイチ・エムズコレクション
 代表取締役社長
 濱田真理子
 http://www.m-dental.com/