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増患のためにスタッフができること【1】増患の目的はメンテナンスに取り組む患者さんを増やすこと

2013年04月30日

(1) まずは安心できる医院・信頼できる医院づくりを


「患者さんを増やすこと」の前に、「患者さんとの信頼関係を構築すること」が大事です。
信頼関係があればこそ、今より多くの患者さんに、歯科医院の価値を理解してもらい、来院される患者さんは自然に増えてきます。

増患の本当の目的は、病気の患者さんの来院が増えることではありません。
歯科医院を通じて健康増進に取り組んでくれる、メンテナンスに熱心な患者さんとの出会いを増やすことです。
そのためにも、患者さんにとって、安心できる歯科医院、信頼できる歯科医院になっていなければなりません。

そこで、自分の歯科医院には、どんな患者さんが多く来院されているかを真剣に観察してみましょう。

・どんな時に患者さんが喜ぶか?
・患者さんからどんなことを聞かれることが多いか?
・患者さんからどんな評価を受けることが多いか?

この素材の中に、自分の歯科医院の強みが隠されていることが多いものです。
スタッフが患者さんと何気なく交わす言葉の中に、大事なヒントが隠れているのです。

私の指導先で、増患を正しく理解しはじめると、まだスキル指導もメンテナンスのシステムも整備していないのに、スタッフだけで来院率を増やしている歯科医院があります。

こうした歯科医院には共通点があります。
それは、スタッフ全員が【売上アップや患者さんを増やすこと】をゴールと考えていないことです。
ゴールは、より多くの患者さんが喜んで、安心して来院してくることにあります。その結果、歯科医院のスタッフ全員が、

・毎日かかわる既存の患者さんをとても大切にするようになった。
・日々の診療の中で、目の前にいる患者さんと良好な関係を構築するため、自らの行動を意識して、イキイキと動くようになった。

スタッフがイキイキしてくると、患者さんから自然とスタッフへの相談が増えます。
歯科医師にだけ相談していた素朴な質問が、スタッフに向かってくるようになると、スタッフも患者さんの真のニーズに応えようと頑張ります。
患者さんも、歯科医師以外に信頼を得る人が増えることで、歯科医院の空間が自然に安心できる場になります。

歯科医院の環境レベルを把握していないと、来院している患者さんの雰囲気と大きな隔たりをつくってしまうことがあります。

増患でも予防システムの構築でも、大事なことは、1つひとつ確実に階段を登ってバージョンアップしていくことです。

(2) 増患のスタートは、自分が働く医院・仕事を好きになること

「患者さんとともに歯科医院が育つ」「歯科医院とともに患者さんが育つ」「その環境の中で私たちスタッフが育つ」のです。

スタッフの多くは、1日の貴重な時間の大半を歯科医院で過ごすのですから、やはり勤務している歯科医院を好きになること、自分の仕事を好きになることです。

この2つは、スタッフが意識した際、最初にすべき取り組みです。
そのためにもまず、次の質問に謙虚に答えてみてください

・歯科医院の名前を正確に患者さんに伝えられますか?
・歯科医院の住所を暗記していますか?(道でばったり会った方に、自分の歯科医院を紹介できますか?)
・自分の歯科医院の電話番号を暗記していますか?(何か緊急性があった時に、電話番号がわからないということはないですか?)
・自分の歯科医院の院長の名前をフルネームでいえますか?漢字で書けますか?

こんなことが大事なのです。

歯科医院で働くみなさんに、個性があるのは問題ありません。
しかし、どんなに個性があったとしても、歯科医院から発信される内容に”一貫性”がなければいけません。
歯科医院の一貫性を保つためは、今まで個々の頑張りでよかったものが、みんなで情報を共有しなければいけないという作業がプラスされます。

情報が共有されることで、歯科医院が一丸となって成長することもありますが、副作用として「今まで特別頑張らないことが居心地良かった」「他の人と情報を共有するのが面倒」と考える人が、歯科医院を去っていくこともあります。
しかし、これは一見残念に見えますが、歯科医院の一体感が増して、みんなの能力が最大限に発揮されるために乗り越えなければいけなかったことでもあります。

大切なことをみんなで真剣に取り組む――それができることが、みんなで一丸となって成長するための基本です。

有限会社エイチ・エムズコレクション
代表取締役社長
濱田真理子
http://www.m-dental.com/