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前回のスポーツクラブの一方的な回答にどんな感情をお持ちでしょうか？
こんな質問には、こんな返答を！そうですね。マニュアル通りの返答です。
対応してくれた彼にとっては、「何でこの客さんはこんなにも怒ってるんだろう？機嫌悪いのかなぁ？」
『？？？』がたくさん頭の中に浮かんだと思います。
確かに！機嫌悪かったのです。

●電話対応で気をつけること（相手の状態）
１. 顔が見えない分、感情の捌け口にし易い
２. 顔が見えない分、言葉遣いや話し方に敏感（声で相手の感情を察知する）
３. 不安（言葉だけで自分の話が上手く伝わるか）
４. 疑問を解決したい。等が考えられます。

クレーマーで無い限り、自分の不安や疑問を解決したいと問い合わせしているわけですから、やはり一方的に回答をしゃべり続けるのではなく、『聴く』事が必要になってくる訳です。それに対して「私は悪くない」「私が正しい」という印象を与えるだけの事務的な対応では、必ず大きなクレームに発展してしまいます。

そこで前回の私に対する回答：
「口座は個人名義でしか出来ません。いつご来店できますか？」。
私：「この口座で引き落としたいんですが、どうしても出来ませんか？」
「出来ません。金融法で決まっています。」
私：「もう一度確認して貰えませんか？」
「同じ返事が返ってくると思いますから出来ません・・・。」

⇒訂正版：「白坂様ですね。早速お問い合わせいただきありがとうございます。」「口座の件なのですが、法人の口座の方がご都合よろしいですか？カード会社からは、個人のお客様は個人名義の口座という指導が来ておりますが、白坂様で何かございましたでしょうか？」
私：「実は他のカード会社では、個人契約でも法人口座からの引き落としが出来ているんです」
「そうなんですね。では一度カード会社に確認を取らせていただきます。」
この対応なら如何ですか？どんな感情が湧き出てきますか？（次号に続く）