モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

先日、ある医療業界管理者セミナーで講演をして参りました。それがこのコラムのテーマです。あえて患者さんのことを顧客と称しています。医療業界でも、一般の企業と同じく経営が厳しく、患者さんの確保が難しくなってきています。
そこで顧客満足度が必要になって来ます。顧客を満足させないと、リピートが得られません。その為にサービスの提供が必要になってきます。サービスって？

『全ての企業はサービスを提供している、ホテル・レストランだけではない』
『違いは、目に見え手に触られる商品があるかないか、多いか少ないかだけ』
『医療は形のない無形の商品』
『ホスピタリティ⇒未知に人に愛想のよいこと』なんですね。

そこで、少し思い描いてください。皆さんがお店に行ってクレームを言った。
もしくは、クレームを言いたかった、という経験はありませんか？ありますよね。何度も。そこで実際にクレームを言う人は１割にすぎません。殆どの方はクレームをいわず不満を抱え黙って去っていきます。そして、お知りあいの方に不満を漏らします。「あそこのお店、愛想悪いのよ。行ったらだめよ～」と言う風に。

ＣＳ比率は１割の方が、もうあなたの大ファン。１割の方が生理的にあわない。
後の８割の方が何らかの不満を持っているのです。そして、その不満を解消してあげるとあなたの大ファンになってもらえるのです。ですから、クレームを言ってくださる方は、ありがたいのです。そのときはショックでも、あなたの大ファンになってくださる可能性があるわけです。しかも大ファンにです。ファンになってくだされば、３人の知り合いに宣伝してくださいます。「あそこはいいよ～。行ってごらん」って。そのファンの作り方は次号にて。