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【１】電話は歯科医院のもう一つの顔

ホームページをご覧になったり、知人からご紹介されたりして来院をお決めになった患者様が、次に起こす行動は「電話での予約」です。
ここが最初の患者様との接点になるのです。
患者様にとっては、受付の電話対応の善し悪しが、歯科医院（組織）の善し悪しの評価につながるのです。
せっかく来院をお決めくださったのに、電話対応が悪いことでご気分を害されたり、不快に思われたり、不信感を抱かれたり、ホームページとのギャップを感じてがっかりされたり・・・。
反対に、最初の接点での印象が良ければ、その後の通院も安心できますし、信頼関係も早くから構築されます。
歯科医院を代表し、組織のイメージをつくっていることを、電話対応でも意識すること。
そして電話美人を心がけましょう。次に、そのためのポイントを紹介していきます。

１：電話では相手の顔が見えません顔が見えない分だけ聴覚に意識が集中します。
だからこそ会話よりも話し方、言葉づかい、表現方法を工夫する必要があります。
声のニュアンスや話し方から、こちらの態度や心理状態が患者様に驚くほどストレートに伝わります。
電話対応でもっとも大事なことは「態度は声に表れ、患者様に伝わる」ということです。

２：電話対応こそ笑顔で！見えないからといって、面倒くさそうに対応したり、何かの作業をしながら、電話対応をすれば、その態度は患者様に伝わります。
笑顔で、優しく、感謝の気持ちを込めて、ていねいに電話対応すれば、「なんと優しく感じ良い人だろう・・・ぜひ会ってみたい！」と感じてもらえます。

３：お詫びをするときには頭を下げる「申し訳ありません」を、そのまま直立不動でいってみてください。
次に、気持ちを込めて、頭を深々と下げていってみてください。
同じ言葉でもまったく違う印象に変わります。
態度が声に現れることを体感できたのではないでしょうか？

４：小さな心づかいを大切に！たとえば、電話を切るときには、患者様の電話の切る音を確認して切るようにします。
まれに「ガチャンと電話を切られて大変気分が悪い」などと、クレームになるケースもあります。
日頃からトラブルを起こさない小さな工夫をしていきましょう。

５：真顔に戻らない電話対応の時にはニコニコ笑顔でも、電話を置いた途端に真顔に戻っていませんか？私は、素敵なスタッフの笑顔が、この真顔に戻る瞬間が一番怖いです。
患者様もしっかりとご覧になっていますよ！二面性を感じられたり、がっかりされます。
ぜひ笑顔の持続をお願いします。

６：患者様以外にもファンになっていただくセールスなどのお電話をいただくことも多いですね。
いくらセールスだからといって、あまりにそっけない態度や言葉は品格を落とします。
お断りするにも、感じの良い言葉や態度をぜひ選んでください。
ファンは多いに越したことはありません。

７：１２０％の笑顔と８０％のスピードで！態度は声に現れます。
だからこそ、いつも以上の１２０％の笑顔で、そして話す速度はいつもよりもゆっくり、８０％のスピードを心がけてください。

【２】電話を受けた時の注意点

１：知っている人にはウキウキ、お痛みの場合にはトーンを下げて！おなじみの患者様には、よそよそしく事務的にならないように心がけましょう。
“ウキウキ”楽しい声を表現してください。
「佐藤様、お久しぶりですね！お元気でしたか？」「奥様もおかわりございませんか？」と患者様に関心を持つように、親しみを込めて伝えてみましょう。お痛みのある方には、声のトーンを落として心配を表現してください。
「佐藤様、それは大変でしたね。
お痛み具合はいかがですか？大丈夫でしょうか？」いつもよりもゆっくりトーンを落としてお話をします。

２：相手の用件をうかがったら「私、澤泉がお受けいたしました」と、自分の名前を伝えて、責任の所在をはっきりさせることで、患者様が信頼し安心してくださいます。

３：お待たせ時に「もしもし」は使わない「もしもし」は「これから物申す」の略称で、こちらからお電話した時に使うものです。
受け手で使用することはありません。
電話を代わった時には「もしもし」ではなく、「お電話代わりました」といってつないでいきます。

４：お名前を聞く時には自分の名を名乗るのがマナー最初に自分の名前を名乗っていたとしても、相手の方のお名前をお聞きする時には、再度自分の名前を名乗ります。
「私、澤泉と申しますが、失礼ですがお名前をお聞かせいただけますでしょうか？」と、お名前を聞くには自分が名乗るのが先です。

>>株式会社オフィスウエーブ　代表取締役　澤泉仲美子
http://www.office-wave.jp/