モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

患者様が歯科医院に来院なさるのは、７万分の１の奇跡が毎回起こっていることをお話ししました。
患者様が来院されることは、当たり前のことではなかった！毎日が奇跡の連続！７万軒もある歯科医院の中から、私たちのクリニックを選んでご来院いただく患者様へ感謝の気持ちを表現していくことが接遇です。

（１）正しい言葉づかいは身だしなみやマナーと同じ

女性が好感度あふれるメイクや外見を整えて社会に出るのと同じように、正しい言葉づかいは身だしなみやマナーと同じなのです。
ノーメイク、派手すぎるメイク、髪はぼさぼさ、白衣はよれよれ・・・の受付スタッフを、患者様は信頼することができません。
言葉づかいも同じです。
間違いだらけの言葉づかいや流行りの若者言葉、ナレナレしかったり、事務的で冷たい言葉を使うスタッフは、患者様から信頼されないだけでなく不信感や不快感を与えます。
接遇は“思いやり”だと前回お伝えしました。
間違えた言葉づかいは、相手を大切にしていない表れです。
ここには思いやりが存在しません。
それは、社会人としてのマナー違反です。

（２）正しい言葉づかいが使えるとどうなる？

確かに、日本語は難しいのですが、だからこそチャンスだと私は思います。
美しい日本語を美しく話す女性は、本当に品格がただよい素敵です。
日本語は、とくに女性としての品格を表現しやすいツールでもあります。
ぜひこの機会に改めて日本語のルールを見直しし、正しく美しい日本を使える女性にチャレンジしてみてください！そして、正しい言葉づかいは組織の空気感を変えます。
患者様もビシッとなさります。
グレードの高いサービスがご提供できる組織に生まれ変わるのです。
タクシーに乗る前に、大きなお金はくずして乗るように、きちんとした対応ができている組織（歯科医院）には、きちんとした患者様が来院なさるものです。
「ここで診ていただく！」という覚悟をしてお見えになるのですから、自立なさっていらっしゃいます。
当然のことながら、そのような患者様は、歯科医院の考えや思いを深く理解し、医院の永続的なファン患者として、長く良いお付き合いのできる大切な患者様となっていきます。

（３）正しい言葉づかいは、常に情報を取得して！

言葉づかいの解釈が変わることもあります。
今まで慣用的に使っていたものが、間違えた言葉づかいと解釈が変わることもあるので要注意です。
たとえば「お名前を頂戴できますか？」は、間違えた言葉づかいとして扱われています。
「頂戴する」とは「もらう」の尊敬語ですが、相手の方のお名前はモノではないからです。
正しくは「お名前をお教えいただけますか？」となります。
このように、今まで使っていた日本語が正しいのか否かを振り返ったり、チェックしたりする習慣が大切です。
常に新しい情報にアンテナを張り巡らせてください。

（４）尊敬語と謙譲語を反対に使っているケースが多い

患者様に「澤泉様でございますね？」とお尋ねするケースをよく耳にします。
「ございます」は謙譲語で、相手の方を立てるために、自分が一段下がり（段を降りるイメージ）へりくだる敬語です。
主語が患者様の場合には、謙譲語ではなく尊敬語を使います。
尊敬語は相手の方を一段上にあげて敬う敬語です。
この場合は「澤泉様でいらっしゃいますね？」が正解です。
このように丁寧な言葉を使っているつもりでも、使い方を間違えているケースが少なくありません。
言葉づかいを完璧に取得するのは至難の業です。
最初はうまくできないことも多いと思います。
もしかしたら、今まで以上に言葉がうまく出てこない！という経験をされるかもしれません。
日本語を覚えたての外国人のように、おぼつかない言葉になるかもしれません。
しかし、それでもチャレンジすることが大切です。
失敗なくしてプロにはなれないのです。
努力し続ける限り、なりたい自分に身の丈が合ってきます。ぜひチャレンジをあきらめないでください。
きっと数ヵ月後には、正しく美しい日本語を話すエレガントな女性に変身なさっていることでしょう！

>>株式会社オフィスウエーブ　代表取締役　澤泉仲美子
http://www.office-wave.jp/