モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

人の言動は、その人の「欲求」や「恐れ」が基本となって形成されています。

ここでは、こうした患者さんのなにげない言動を観察し、性格をつかんだ上での効果的な対応をご紹介しましょう。

 

★患者さんチェック！：こんな患者さんはいませんか？

１）待合室で：待っていられない患者さん

待合室での待ち時間や会計時、次回の予約を取る時など、待つことが苦手な患者さん。

“早くして！”といわんばかりに、いつも落ち着かない様子を見せる患者さん。

２）診療室で：体裁を気にしない患者さん

診療室への導入時、扉を開けた瞬間、誘導するスタッフよりも先にすすみ、「ここは自分の席よ」といわんばかりに、さっさとユニットに座ってしまう患者さん。

周囲を気にすることはなく、時折、大声で笑ったり話したりもする大胆な患者さん。

３）治療の中で：本音でストレートな患者さん

普段からお世辞がなく話はストレート。
「この間の被せた歯、とれちゃったよ。ほらこれ！」といきなりクラウンを差し出すなど、単力直入な訴え、ストレートな言動の患者さん。

４）会話の中で：話の途中でも割って入る患者さん

こちらの説明が最後まで終わってないというのに、途中、口をはさむ患者さん。

話の流れの主導権を握ろうとする患者さん。

５）その他：表情は無愛想、でもどことなく温かみがある患者さん

愛想もなくたんたんとした口調、なのに時折、「これ、みんなで食べてよ」などとスタッフに差し入れしてくれるなど、温かい一面をもつ患者さん。

 

★上記の内容の中で、３つ以上当てはまる患者さん！

その患者さんがこちらに求めていることは「結果」「効率性」「迅速さ」「簡潔な回答」「イニシアチブ」です。

このキーワードを押さえた対応こそが、患者満足度を高めます。

では、先ほどのシチュエーションでの効果的な対応をご紹介しましょう。

１）待合室で：待ち時間（結果）を示し、うかがう（イニシアチブをわたす）！

「あと１０分ほどお待またせしてしまいますが、いかがでしょうか？」

２）診療室で：効率性を高めた迅速な流れをつくる！

「どうぞお入りください」と誘導。

患者さんが先に行くようであれば、（あらかじめエプロンを用意し）患者さんが座ったと同時に「失礼します」と速やかにエプロンをつける。

３）治療の時：まずは処置を！

なぜ、とれてしまったかという説明の前に「それはご迷惑をかけました。すぐに診ましょう！」とまずは処置を！

このタイプの患者さんは、回りくどい言い回しを嫌うため、補綴物がとれてしまった理由について詳細を語っても、あまり聞いてくれません。

“今、この状態をどうしてくれるのか”といった結果を意識するので、解説はそうした処置を終えてからのほうが効果的です。

４）会話の中で：患者さんにイニシアチブをゆずり、簡潔な回答を！

このタイプの患者さんは、こちらの話を中断させ話題が脱線しても、長々と話続けることはありません。

まずは患者さんの発言に焦点を当て、簡潔に回答した上で、本題に戻すといった流れをつくりましょう。

５）その他の対応：礼儀正しくキビキビと！

「有難うございます！　いただきます！」と礼儀正しく、体育会系で、はっきりとした口調で、キビキビとした態度が好感度アップにつながります。

 

明日からの診療に、こんなタイプの患者さんが来院されたら、是非、実践してみてください。