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ハッちゃんのウッカリ言葉日誌【25】こちらをきちんと読みましたか?

2009年01月19日

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☆患者さんにクレームを言われて

ハッちゃん 「こちらをきちんと読みましたか?」

患者さん  「読みましたけど、意味がよくわからなくて…」
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☆山岸弘子のワンポイントアドバイス!
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患者さんがきちんと読んでくれていれば、クレームに至らないケースもあります。そのような場合、「書いてあるのだから、読んでほしかった」という思いを持つのは、当然です。

しかし、患者さんの読み方が悪いような言い方をしてしまうと、患者さんは自分が責められたような気持ちになり、ますます頑なになってしまいます。

クレームの内容にもよりますが、医院のパンフレットや掲示物に記載されている場合には、そのことを伝え、その上で、説明が足りなかったことをお詫びしてみましょう。

そうすることで「恥をかかせない歯科医院」という印象を与えることができるでしょう。

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○言い換え例
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「こちらに記載しておりますが、説明不足で申し訳ございませんでした。」

「こちらに掲示しておりますが、説明が足りず申し訳ございませんでした。」