MAIL MAGAZINE メールマガジン

ハッちゃんのウッカリ言葉日誌【25】こちらをきちんと読みましたか?

2009年01月19日

*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*
☆患者さんにクレームを言われて

ハッちゃん 「こちらをきちんと読みましたか?」

患者さん  「読みましたけど、意味がよくわからなくて…」
*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*

──────────────────────────────────
☆山岸弘子のワンポイントアドバイス!
──────────────────────────────────

患者さんがきちんと読んでくれていれば、クレームに至らないケースもあります。そのような場合、「書いてあるのだから、読んでほしかった」という思いを持つのは、当然です。

しかし、患者さんの読み方が悪いような言い方をしてしまうと、患者さんは自分が責められたような気持ちになり、ますます頑なになってしまいます。

クレームの内容にもよりますが、医院のパンフレットや掲示物に記載されている場合には、そのことを伝え、その上で、説明が足りなかったことをお詫びしてみましょう。

そうすることで「恥をかかせない歯科医院」という印象を与えることができるでしょう。

──────────────────────────────────
○言い換え例
──────────────────────────────────

「こちらに記載しておりますが、説明不足で申し訳ございませんでした。」

「こちらに掲示しておりますが、説明が足りず申し訳ございませんでした。」