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今回は6回にわたり、患者さんに好印象を与える電話応対の勘所についてお伝えしておりますが、第5回は「わかりやすく説明する」コツを伝授します。

(1)　電話応対ではわかりやすさに配慮する

電話応対では、対面での会話よりもわかりやすさに配慮した説明が求められます。

対面の会話でしたら、複雑な内容を図示したり、相手の表情を観察しながら説明法を変えたりすることができます。

それに対して、電話応対は、声だけのやり取りですから、対面の会話で補える、非言語の情報が使えないのです。

したがって、対面での会話よりも、より一層、わかりやすさへの配慮が求められます。

わかりやすく説明するためには、
1)話を組み立てる
2)練習する
という2つのステップが必要です。

何も考えずに、わかりやすく説明できる人はごく少数でしょう。

何も考えずに話しているように見えても、わかりかすく説明できる人は、事前に考えを整理した経験を持っているはずです。

歯科スタッフ向けのセミナーで、「自院の特長を話してください」という課題を出すと、考え込んでしまうスタッフの方と、説得力のある説明をスラスラといえるスタッフの方がいます。

ひと言もいえない方と、スラスラいえる方との差はどこから生まれてくるのでしょうか。

その差は能力の差ではなく、「自院の特長を考えた経験の差」であると私は思っています。

自院の特長を考えたことがある方は、セミナーでも、電話応対でもスラスラと口にすることができますし、考えたことがない方は、口から言葉が出てこないのです。

(2)　話の組み立てを常に整理しておく

電話応対で用意しておく話題は限られていますので、事前に準備し、練習しておくとよいでしょう。

たとえば、予約制かどうか、待ち時間の長さ、保険が使えるか、自費診療を行っているか、料金、支払方法、アクセス、駐車場の有無などの説明を、下記の表のようにまとめておくと話しやすくなるでしょう。

話の組み立て方は、複数考案されていますが、私は歯科スタッフ向けのセミナーや書籍などで、「タイトル」→「結論」→「説明」という3ステップが、覚えやすく、使いやすいのでおすすめしています。

まず、話に「タイトル」をつけます。メールでいえば【件名】のことです。

そして、「結論」→「説明」という順番に話すと、相手も頭の中にスッーと情報が入ってきます。

たとえば、電話で支払方法について尋ねられたとき、
「えっと、支払方法ですか。支払方法って、現金かそれ以外かっていうことですか。

あの~、カードでも大丈夫ですけど、自費診療だけなんですよね、えっと、自費診療でしたら2回払いもできるんですよ」

という言い方をしがちですが、次の表を使う方法ですと、具体的で簡潔ですから、患者さんには説明がすんなり入ります。

タイトル：○○についてお話しします。

結　　論：結論は△△です。

説　　明：詳しく申し上げますと…

〔言い換え例〕
タイトル：支払方法についてお話しします。

結　　論：(結論から申し上げますと)　高額なお支払いの場合は、カードのご利用をうけたまわっております。

説　　明：(詳しく申し上げますと)　保険診療は現金でお支払いただいておりますが、治療費が高額になる場合は、カードのご利用をうけたまわっております。

2回の分割払いもうけたまわっております。

言い換え例は一例ですが、このように、話のはじめに「タイトル」、
新聞でいえば「見出し」があると、相手の理解を助けることになります。

このような表を、電話での問い合わせの多い項目ごと作成しておけば、
わかりやすい説明が即座にできるようになります。

そして、この表を医院共通のものとして整理し、全員が使えるようにすれば、さらに便利です。是非お試しください。

ご質問等がございましたら、山岸(yamagishihiroko@gmail.com)までお願いします。

NHK学園専任講師
山岸　弘子