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院内の場面別話し方とマナー教室【1】電話の受け方の手順とコトバづかい

2010年01月05日

歯科医院の受付業務の中で大きな位置を占めるのが、電話応対です。

その中でも電話を受ける業務が圧倒的に多いことでしょう。

今回は患者さんの満足度を高める「電話の受け方の手順とコトバづかい」についてご紹介します。

 

1.ベル3回以内に出る

     4回以上鳴らしてしまったら、「お待たせいたしました」と出ます。

2.歯科医院名を名乗る→「はい、○○歯科医院でございます」

     電話の第一声は聞き取りにくいものです。

     いきなり歯科医院名を名乗るよりも、「はい」を入れたほうが患者さんにとって親切です。

     名乗るときは、明瞭に発音することが重要です。

     また、感じよさを声で伝えるように心がけましょう。

3.相手の確認→「お名前をうけたまわります」「○○さんでいらっしゃいますね」

     同姓の患者さんがいる場合には、フルネームで確認すると、間違いを予防できます。

4.あいさつ→「ご無沙汰しております」「その後いかがですか?」

     通院歴のある患者さんには、親しみをこめてあいさつをします。

5.用件を聞く→「今日はいかがなさいましたか?」「ご予約でいらっしゃいますね」

     メモを取りながら、しっかりと用件を聞きます。

     複雑な用件の場合は、5W2H*を意識してメモを取ります。

6.復唱する→「復唱させていただきます」「○○さんのご予約を○日○曜日、○時にうけたまわりました」

     複雑な用件の場合には、必ずメモを見ながら復唱しましょう。

     予約の場合には速やかに空いている日時を伝え、予約を入れたら、その日時を復唱します。

     曜日を入れて確認すると、患者さんの記憶に定着しやすくなります。

7.名前を名乗る→「私、○○が確かにうけたまわりました」

     歯科医院によっては、最初に個人名を名乗る歯科医院もあるようですが、最初の名乗りは、患者さんが聞き逃していることも多いものです。

     最後に名乗り、安心感を与えます。

8.あいさつ→「気をつけてお越しください」「お電話をいただき、ありがとうございました」

     予約の患者さんには「気をつけてお越しください」「お大事になさってください」などと、温かさが伝わるひと言を添えます。

     キャンセルなどの連絡を受ける場合は、恐縮しながらかけている患者さんの気持ちを察して、
     「お電話をいただき、ありがとうございました」というひと言を加えます。

9.静かに受話器を戻す→「失礼いたします」「ごめんくださいませ」

     必ずフックを押さえて電話を切ってから、静かに受話器を戻します。

 

歯科医院の電話応対はたくさんの患者さんが聞いています。

受話器のていねいな扱いは、待合室の患者さんにとっても心地よいものです。

 

*5W2H……Who(誰が)、When(いつ)、Where(どこで)、What(何を)、Why(なぜ)、
                   How(どのように)、How Much(いくら、どのくらい)