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院内の場面別話し方とマナー教室【3】受付のマナーとコトバづかい<その2>

2010年02月01日

受付は歯科医院の顔です。

人が人を見るときに、まず顔を見るように、患者さんが歯科医院の第一印象を決定するのも受付ですから、診察室の中よりもワンランク上の接遇を心がけ、コトバづかいにも注意が必要です。

今回は、前号の続きです。

受付時のコトバは限られていますので、フレーズごと覚えてしまうとよいでしょう。

 

7:相手の確認→「お名前をうけたまわります」「○○さんでいらっしゃいますね」

     新患の患者さんには「お名前をうけたまわります」「○○さんでいらっしゃいますね」と確認し、
     名前がわかる患者さんには「○○さん、こんにちは」と相手を確認します。

8:用件を聞く→「今日はいかがなさいましたか?」
     予約なしで訪れた患者さんには、用件や症状をお聞きします。
     尋問口調にならないように、やわらかなイントネーションで尋ねます。

9:保険証を預かる→「保険証をお預かりいたします」
     保険証は小さなものですが、患者さんにとって大切なものです。
     必ず両手で受け渡しするようにします。

10:問診表に記入してもらう→「お手数をおかけいたしますが、問診表にご記入いただけますか?」
      問診表への記入は、歯科医院側の都合でしてもらうものですから、
      クッションコトバ(お手数をおかけいたしますが・恐れ入りますが…など)を使い、丁寧にお願いします。
      また、ペンは書けるかどうかを事前にチェックしておき、両手で渡します。
      なお、問診表を複数枚重ねてあると、筆圧の強い患者さんの筆跡が残ってしまいます。
      プライバシー保護の観点からも、問診表は必ず1枚ずつ下敷きをつけて渡しましょう。

11:イスを勧める→「あちらのイスにおかけになってお書きください」
      問診表をどこで書いたらよいのか、初めて来院した患者さんにはわかりにくいものです。
      指をそろえて指し示します。

12:問診表を受け取る→「ご記入いただき、ありがとうございました」
      問診表を受け取るときには、患者さんの顔を見て、丁重にお礼をいい、両手で受け取ります。

13:待ってもらう→「あちらでおかけになってお待ちください」
      予約時間どおりに診察できるときには「準備が出来次第お呼びいたします」、
      予約時間が過ぎてしまうときには、「○分ほどお待たせいたしますが、よろしいでしょうか?
      ご迷惑をおかけし申し訳ありません」と、確認を取っておきます。
      くれぐれも患者さんにクレームをいわれてから、あわてて謝ることがないように、予約時間になる前に待ち時間を伝えましょう。