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院内の場面別話し方とマナー教室【4】診療室でのマナーとコトバづかい<その1>

2010年02月15日

さあ、いよいよ患者さんを診察室に迎えます。とりわけ初診の患者さんは、不安でいっぱいの状態です。

患者さんの緊張感を取り去るように、あたたかく、やさしくお迎えしましょう。

今回は「診察室での話し方とマナー」の前半です。

 

1:ドアを開け迎え入れる→「○○さん、お待たせいたしました」

     予約時間が過ぎてしまったときには、「○○さん、大変お待たせいたしました」とお詫びしてから迎え入れます。

     そして、患者さんが中に入るまでドアを押さえておきます。

     この際、マスクをはずして迎えると、患者さんに安心感を与えます。

     マスクをしたままですと表情が伝わらず、患者さんは緊張状態のまま診察室に入るおそれもあります。

     マスクをはずし、あたたかな笑顔で迎えてみましょう。

2:案内→「ご案内いたします」

     チェアの脇まで案内します。

     チェアまで案内しないと、患者さんはどのチェアに座ったらよいのか迷ってしまいます。

     患者さんの2、3歩前を歩いて案内しますが、完全に背中を見せることがないよう、患者さんに対して斜めの体勢で歩きます。

     そうすることで、患者さんの様子に気を配ることができます。

     途中、段差などがあるときには、指を揃えた手で指し示しながら「段差がありますので、ご注意ください」と声をかけます。

3:座ってもらう→「どうぞこちらへおかけください」

     指先をしっかり揃え、手で指し示しながら、やさしく声をかけます。

     「どうぞこちらへおかけくださいませ」と「ませ」をつけると、女性らしいワンランク上のコトバづかいになります。

4:自己紹介をする→「私、担当の○○と申します。

     どうぞよろしくお願いいたします」

     自己紹介をするときは、マスクをはずし、背筋を伸ばしてから「申します」を使ってあいさつをします。

     あいさつをしてから、一礼することを忘れないようにします。

     自己紹介のときのお辞儀は、一般的には約30度の敬礼です。

     お辞儀の前後にも、必ず患者さんの目を見るようにします。

5:エプロンをつける→「エプロンをつけさせていただきます」

     エプロンをつける際には、髪を巻き込まないように注意し、ていねいにつけます。

6:ひざかけをかける→「ひざかけをおかけいたしましょうか?」

     暑がりの患者さんもいますし、寒がりの患者さんもいます。

     患者さんのタイプや衣服により必要度も違います。

     患者さんに尋ねる方法にすると、患者さんの意向を反映することができます。

     ひざかけをかける場合には、やっと眠りについた赤ちゃんにかけるように、そっと、ていねいにかけましょう。

 

次回は「診察室での話し方とマナー」の後半をお話します。