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院内の場面別話し方とマナー教室【5】診療室でのマナーとコトバづかい<その2>

2010年03月01日

さあ、いよいよ患者さんを診察室に迎えました。ことに初診の患者さんは不安でいっぱいの状態です。

患者さんの緊張感を取りさるように、あたたかく、やさしく接しましょう。

今回は「診察室での話し方とマナー」の後半です。

 

7:院長先生が来るまで待ってもらう→「ただいま院長がまいりますので、少々お待ちください」
     この際、「まいる」という謙譲語を使うと、患者さんを立てる歯科医院の姿勢が伝わります。

     逆に「院長先生がいらっしゃいますので、お待ちしてください」というように、院長先生の行為に尊敬語を使い、患者さんの行為に謙譲語を使うと、
     患者さんよりも院長先生を立てている歯科医院の姿勢が伝わってしまいます。

8:症状の確認→「症状をお聞かせいただけますか?」

     問診表を元に症状を確認します。
     問診表に正確に症状を記入できる患者さんは案外少ないようです。

     緊張していたり、自分でもあやふやだったり、正直に書くことをはばかったりする場合もあるからです。

     ゆったりと、あたたかい態度で、リラックスした雰囲気をつくりながら話を聞くと、患者さんも話しやすくなります。

9:あいづちを打つ→「はい」「そうでしたか」

     あいづちは、患者さんの話すペースに合わせて打ちます。

     話すスピードが速い患者さんには速いあいづちを打ち、ゆっくり話す患者さんにはゆっくりとあいづちを打ちます。

10:共感する→「お辛かったですね」「よくがまんなさいましたね」

     患者さんが辛い症状を訴えたら、患者さんの気持ちに寄り添ってみましょう。

     患者さんからの信頼度が確実に上がるはずです。

     人は自分の気持ちを理解してくれ、共感してくれる人に心を開きますから、その後の治療もしやすくなることでしょう。

11:治療を開始する→「お口の中を拝見いたします」

     「口を開けて」という表現と、「お口の中を拝見いたします」という表現では、患者さんに与える印象は大きく違います。

12:レントゲンを撮る→「○○なのでレントゲンを撮りたいのですが、よろしいでしょうか?」

     レントゲンを撮ることに抵抗のある患者さんもいます。

     撮る理由をしっかり説明し、患者さんに納得してもらってからレントゲンを撮るようにすると、信頼関係が築けることでしょう。

13:レントゲン室に案内する→「レントゲン室にご案内いたします」
     案内するときは、患者さんの斜め前を、患者さんの歩調に合わせて歩きます。

     患者さんの様子を見ながら案内しましょう。

14:治療の方針を説明する→「治療の方針をご説明いたします」
     治療の方針や、その治療のメリット、デメリットをわかりやすく説明します。

     すぐに理解できない患者さんもいることを念頭に、患者さんの表情や態度に注意しながら説明するとよいでしょう。

15:休憩する→「お疲れになりませんか?」

     治療が長びき、患者さんに疲れが見えてきたら、休憩を入れます。

16:治療完了→「次回は、○○の治療をいたします。お大事になさってください」

     次回の治療の内容や治療時間の目安を入れると、患者さんも見通しをもって来院できます。

     最後は、必ず患者さんの目を担当者が見てあいさつをし、送り出しましょう。