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院内の場面別話し方とマナー教室【2】受付のマナーとコトバづかい<その1>

2010年01月18日

受付は歯科医院の顔です。

人が人を見るときに、まず顔を見るように、患者さんが歯科医院の第一印象を決定するのも受付です。

受付では、診察室の中よりもワンランク上の接遇を心がけ、親切・丁寧を念頭に受付業務を行いましょう。

今回は「受付のマナーとコトバづかい」の前半をお伝えします。

 

1:身だしなみ
     汚れや傷みのない服を着用し、健康的なナチュラルメイクをし、髪も整えます。

     単に清潔であることと、「清潔な印象を与える」ことは違います。

     清潔な印象を与え、患者さんを安心させる服装、メイク、髪型、髪色を心がけてみてください。

2:準備
     日常の受付業務の準備が完了したら、発声練習と表情筋体操をおすすめします。

     とくに朝は、声も出にくく、表情も動かしにくいので、この取り組みには、大きな効果があります。

     「あえいうえおあお」を、大きな口を開けて発声するようにすれば、発声練習と表情筋体操になり、一挙両得です。

3:姿勢
     美しい姿勢の人に、患者さんは好感を抱くものです。

     どんなに内面が素晴らしくても、背中を丸め、足を組んで座っていたら、だらしない印象を与えてしまします。

     腰骨を立てて座ると、見た目も美しく、しっかりした人という印象を与えることができます。

     腰骨の立て方は、まず、お尻を突き出すように座ります。

     その後、お腹を前にできるだけ出します。

     自然に肩が下がり、美しい姿勢になります。

     自分の気持ちも引き締まりますので、お試しください。

4:お辞儀
     お辞儀には、大きく分けて3種類のお辞儀があります。

     会釈・敬礼・最敬礼です。

     角度は、順に15度、30度、45度を目安にします。

     歯科医院では、会釈をする機会が多いのですが、患者さんを待たせてお詫びするときには敬礼、クレームなどでお詫びするときには最敬礼など、
     場面や状況に合わせて使い分けると、折り目正しさが伝わります。

5:アイコンタクト
     患者さんが歯科医院のドアを開けたら、作業中であってもいったん顔を上げ、患者さんと目を合わせます。

     顔を下げたまま患者さんを見ると、上目づかいになってしまいますので注意しましょう。

     顔をきちんと上げ、あたたかな笑顔で迎えましょう。

6:あいさつ→「おはようございます」「こんにちは」
     自分からあいさつをすることが大切です。

     発音をはっきりさせてあいさつをすると、患者さんに安心感を与えます。

     なお、「おはようございます」が「おはざいます」「あようざいます」に聞こえてしまう場合があります。

     言い慣れたコトバは雑になりがちですが、明瞭に発音し、患者さんを大切に思う気持ちをあいさつでも伝えましょう。

 

「受付のマナーとコトバづかい」の後半は次号でお伝えします。