モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*
☆患者さんにクレームを言われて

ハッちゃん　「本当かどうか確かめてきます」

患者さん　　「まるで私がうそを言っているみたいですね」
*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*～*

──────────────────────────────────
☆山岸弘子のワンポイントアドバイス！
──────────────────────────────────

クレームの内容が自分には関係がなく、同僚や院長先生に事実を確認する必要がある場合もあります。

その際、患者さんに「私の話を信用していないのかな」と感じさせないように注意しましょう。

事実を確認することを伝える際、言葉の選択を誤ると、患者さんをますます不快にし、二次クレームを起こすおそれがあります。

事実を確認する必要のある場合には、患者さんの話をきちんと受け止め、患者さんの気持ちに共感したうえで、患者さんを不快にしないように言葉を選び、迅速に対応しましょう。

そうすることで、

「迅速に、誠実に対応してくれる歯科医院」

という印象を与えることができるでしょう。

──────────────────────────────────
○言い換え例
──────────────────────────────────

「ただいま確認してまいります。」

「ただちに確認いたします。」