モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

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☆患者さんにクレームを言われて

ハッちゃん　「そんなはずはないと思いますが・・・」

患者さん　　「じゃ、私がうそを言っているって言うんですか？」
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☆山岸弘子のワンポイントアドバイス！
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クレームを受けたときに、反論したくなる場合があります。

しかし、患者さんの話をよく聞かずに反論したり、患者さんの話を否定したりすると、患者さんの感情を逆なでしてしまいます。

まずは、落ち着いて患者さんの話をじっくり聞いてみましょう。

そうすることで、患者さんも次第に落ち着いていきます。

大切なことは、患者さんの話をきちんと聞く姿勢を「示す」ことです。

きちんと聞いてくれることがわかれば、「クレームに対しても逃げ腰にならない歯科医院」という印象を与えることができるでしょう。

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○言い換え例
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「詳しくお話をお聞かせいただけますか？」

「詳しくお話しいただけますか？」