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クレーム処理は嫌なものですよね。ただ見方を変えれば、ファンを作る良い機会です。きっちり誠意を持って対応すれば、これから長いお付き合いをして頂くことができます。なぜなら、クレームを訴えるにもエネルギーや勇気がいるからです。怖いから、ややこしいからといって、早く終わらせようとか、適当に扱うと火に油を注ぐ結果になりかねません。患者さんのクレームの原因は来院前にある。ストレス社会に原因ありです。仕事、人間関係でトラブル、クレーム発生。交通渋滞、駐車場混雑、空腹、体調不良。つまり、あなたが悪いわけではない事が多々あります。ですから、なおさらチャンスです。クレームで怒りをぶつけた後は、あなたのせいではないのに・・・「クレーム言っちゃた」と心の奥底で思っている患者さんも少なくないと思います。ですから、人格を否定されたのではなく、状況や起こった現象にフックをかけられて、溜まっていた怒りがたまたまあなたに出たのかもしれません。この感情を理解していただくだけでも、対応が随分違います。落ち込まずに、迅速に、まず、謝罪をして下さい。
例えば、予約を入れたと思っていたお客様が来院されました。実際は明日です。
「予約入れてました○○です。」「○○さん明日ですよ。今日じゃありませんよ」と告げたとします。患者さんは恥ずかしい思いをします。プライドを傷つけると、クレームをおこすつもりはなくても、つい感情的になってしまいます。
そこで、「○○さんこんにちは。《大変申し訳ありません》が、ご予約の件、明日５時という事でお約束《いただいていました》が、《如何いたしましょうか》？」《》部分はクッション言葉で表現を柔らかくしたり、患者さまに意見をまずは伺う依頼の言葉遣いをしています。きつくならず、やんわりと患者さんに気づいてもらう言い方です。このやさしさが患者さんに伝われば、文句は言い出せなくなるのも一理ありですよね。