モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

患者接遇で大切なことは、感謝の気持ちを表現することです。
気持ちがいくら立派でもそれが表現されていない、伝わっていなければ意味がありません。
感謝の気持ちを表現するということは、「外見」を整えるということです。
とくに初診の患者様は、受付スタッフの外見からの第一印象で、歯科医院の評価をなさいます。
第一印象とは数秒で相手に伝わり、そのチャンスは二度とありません。
失敗してもやり直しがきかないということです。

【１】　一流のサービスマンは何をあずかりますか？

私たちが飛行機に乗るときに、荷物のほかに大切な「命」を預けます。
銀行には、大切な「お金」を。
ホテルには、大切な「時間」を預けています。
なぜ、こんなに大切なものを預けることができるのでしょう？
なぜ初めて会う人なのに、その人を信頼できるのでしょうか？
それは、空港会社のＣＡが、銀行の受付の方が、ホテルマンが信頼できる身だしなみで私たちを迎えてくれるからです。
信頼できる外見づくりを表現されているのです。
では私たち、歯科医院は患者様から何を預かるでしょうか？
「健康」や「豊かな将来」かも知れません。
「美しさ」「憧れ」など審美的なものかも知れません。
いずれにしても、人生の大切なものをお預かりすることに変わりありません。
ですから、私たちは患者様の大切なものをお預かりするにふさわしい「外見」で、患者様に信頼されなければならないのです。

【２】　おしゃれと身だしなみの違い

おしゃれとは、個人が楽しむもの。
身だしなみとは、組織人としての立ち居振る舞いで、広い年齢層・キャリア層から受け入れられ信頼されるものです。
目的も違います。
おしゃれの目的は、自分が満足するもの。
いわゆる自分中心です。
身だしなみは相手の方に満足していただくもの。
相手中心です。
おしゃれは、個人を最大限表現するもの。
楽しく豊かな気持ちになれるので、気分がよく、ポジティブになれます。
しかし、組織の中で表現するのは、おしゃれではなく、身だしなみですね。
ここははき違えないようにしたいところです。

【３】　信頼される外見づくり

〔メイクや服装など〕メイクは華美になりすぎないように、明るく健康的なナチュラルメイクが基本ですが、いくら自然だからといってもノーメイクはマナー違反です。
男性がひげをそらずに社会に出ることと一緒だと心得てください。
後ろ姿も要注意。
後ろ姿は、自分では見ることができません。
だからこそ、より繊細に注意深く意識して行動することが大切です。
髪の毛やフケなどが肩から背中に落ちていることがないでしょうか？
とくにアンダーウエアーには気を配ってください。
色柄ものなどは避けましょう。
正面から見て問題ないと思っても、前傾姿勢やしゃがんだ時に、後ろ姿にばっちり透けて見えることがあります。
女性としても恥ずかしいことです。

〔笑顔〕笑顔は、誰のために何のためにするのでしょうか？
それは、患者様に不安を取り除き少しでも気持ちが晴れて、良いコンディションで過ごしていただくためにするものです。
ですから、患者様からみて「笑顔」でなければ、笑顔とはいわないのです。
患者様は敏感です。
健康なコンディションで来院しませんから、とくにマイナス感度が冴えわたっています。
多少、微笑むくらいでは患者様には「笑顔」は伝わりません。
皆さんが「笑顔」と思って対応していても、患者様から「怒っている」「感じが悪い」など極端にギャップがあるものです。
ですから、私は「ニコニコ笑顔」では足りない！「ニッコニコ～の笑顔！」を表現するように指導しています。
「ニッコニコ～笑顔」の指標は――
１：「歯」が見えている
２：目じりが下がっている
３：ふわ～っと優しい表情・・・です。
いつもより20％増しの「ニッコニコ～の笑顔！」で患者様をお迎えください。

>>株式会社オフィスウエーブ　代表取締役　澤泉仲美子
http://www.office-wave.jp/