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患者さんの言動を観察して、性格をつかんだ効果的な対応を身につけてみませんか？

第１回に引き続き“こんな患者さんには、こんな対応を！”です。

患者さんの言動から、その対応の仕方をチェックしていきます。

 

★患者さんチェック！　こんな患者さんいませんか？

１）待合室で：誰とでも仲良くなる社交的な患者さん！

隣に座っている見知らぬ人であっても、積極的に話しかけられる患者さん。

スタッフには、いつも愛想よく接してくる患者さん。

２）診療室で：多弁傾向な患者さん！

治療以外の話題、世間話や日常のことなど、次々と楽しそうに話してくる患者さん。

話し出すと一向に止まらない患者さん

３）治療の中で：気持ちを表現する患者さん！

「わぁ～！すごい！」「まぁ～！こんなに白くなるの？！」「あら、キレイ！」「嬉しい～！」などと表現的な口調が多い患者さん。

４）治療説明で：楽観的でアバウトな患者さん！

こちらの説明には、にこやかに応え、頻繁にうなずく患者さん。けれども、あまり理解している様子はなく楽観的な患者さん。

５）その他：ハキハキと意見を述べる患者さん！

ハプニングが生じた際には「とっても辛かったんですよ」「本当に困りました」など、はっきりと意見を述べる患者さん。

気持ちを入れ込んで訴えかけるような発言で、表情にも表れます。

 

★上記の内容の中で、３つ以上当てはまる患者さん！

その患者さんがこちらに期待することは「気持を重んじる」「承認」「賞賛」「尊重」です。

こうしたキーワードを押さえた対応こそが、患者満足度を高めます。

では、先ほどのシチュエーションでの効果的な対応をご紹介しましょう。

１）待合室で：患者さんの気持ちに訴えかける！

「寒くなりましたがお変わりないですか？」「その後、お痛みはいかがですか？」など、気持ちを気づかった言動は、患者さんにはとても温かく感じます。

逆に、事務的な接遇は、この患者さんにとっては、とても冷たく感じてしまいます。

２）診療室で：一度受け入れて（承認）から流れを変える！

このタイプの患者さんは、根底に“認められたい”という願望が存在しています。

次々と話す患者さんに対して「それは大変でしたね」「良かったですね」「よく頑張られましたね」などと、一度患者さんを受け入れ、ねぎらいの姿勢を示し、「では、先ほどのお話をしてもよろしいでしょうか？」と切り出すことで、話の流れをスムーズに変えていき、患者さんにとっても心地よく感じられます。

３）治療の中で：患者さんの気持への共感と賞賛を！

自らの気持ちを表に出すのが得意な患者さん。

こうした患者さんの気持ちへの共感は、信頼関係を深めていきます。

「頑張ったからですよ！」「とってもキレイになりましたね！」などの賞賛は、素直に喜んでくれる患者さんです。

４）治療説明の中で：重要なポイントは再確認を！

患者さんは、こちらの話にうなずいているものの、実は聞いてないことも少なくありません。

そんな時は「ここは難しい内容でしたが、ご理解いただけましたか？」「この注意点についてはよろしいでしょうか？」と、患者さんを尊重した上で、重要なポイントを再確認することで、スムーズに理解していただくことができます。

５）その他の対応：気持ちを理解する姿勢を！

このタイプの患者さんは、自分がどのように扱われるのかを重要視します。

それだけに気持ちを大切にしていくことが大事です。

まずは患者さんの訴えを聞き入れ、「お気持ちをお察しします」「辛いお気持ちが伝わってまいりました」など、患者さんの気持ちを大切に扱う姿勢が重要です。

 

明日からの診療に、こんなタイプの患者さんが来院されたら、是非、活用してみ
てください。