モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

ＣＳ（Customer　Satisfaction）という言葉をよく耳にするようになりましたが、「顧客第一主義」「お客様は神様・・」などなど、呼び名はその都度変わっても、ご存知のように顧客満足という考え方そのものは、別に新しいものではありません。
 
 
★ 意外に危険な「品質至上主義」
　一般社会では、

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品質の高いもの　⇔　高いCS　⇔　高い価格
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ということが考えられています。
確かに高級車などは、高いCSをもたらし、価格も高いのでこれにあてはまります。

しかしこれが常にそうかといえば、yesとはいえないのです。

いわゆるモノの販売ではなく、医療も含めた「サービス」の提供の場合に起こりがちなのですが、供給側の「品質」が、顧客側の望む「品質」に合致していないケースがよくあります。供給側が提供できる最高のことも大事ですが、供給側の「ポリシー」や「思い」よりも、お客様（患者様）個々の要求を理解しそれをまず実現することが大優先であることを忘れてはなりません。
 
 
★ 患者さんの「事前期待」を上回ってＣＳ領域

患者さまが期待される領域を「事前期待」と呼びます。この領域の中に達しても、まだ十分なＣＳは得られません。「できて普通！できなければ、患者さんはご不満」だからです。

ＣＳは、この「事前期待」を満たし、それを少しでも超えた「ここまでしてくれる！」という、少し大げさに言うと「感動（心からのありがとう）」の領域に達してはじめて得られるものなのです。
 
 
★　たいせつな「ＣＳ研修」

ＣＳは一瞬のできごとで決まるケースがよくあります。「あの人のあの一言、あのしぐさですべてが嫌になった・・」などという経験が誰しも１度や２度はあるものではないでしょうか？

いくら院長先生が地道な努力を続けられていても、たったひとりのスタッフの不用意な言動で全てが台無しになるようなことがあってはなりません。

逆にスタッフの小さな心づかいひとつで患者様をさらに「医院のとりこ」にすることもできるのです。

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ひとりの評価　⇔　全体の評価
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そのためスタッフの皆様全員へのＣＳ研修、マナー研修の実施が、とても重要な意味をもってくるというのは、もう言うまでもないことですよね。
 
 
前回お知らせした「人材投資促進税制」のチャンスを是非ご利用ください。
 
 
尚、お問合せがありましたが、個人情報保護のスタッフ教育にご利用いただくことも、もちろん可能です。
 
 
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