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社会人のマナー講座(1) 身だしなみ

2002年05月06日

歯科医院の院長様におかれましては、治療・経営・スタッフ教育と多くのお仕事を抱えられ、毎日お忙しくされていらっしゃることと存じます。

そのお忙しい先生にお役に立てればと、スタッフ教育のための情報提供をさせて頂きます。

あくまでも情報提供ですので、院長独自のエッセンスを加えられ、現場でお使いいただければと思います。

この季節、新入職員を迎えている医院も多いことでしょう。そんな時期に合わせて、こんなケースを考えて見ました。
 
 
★ケース1:【医院に新しく迎えたスタッフ】

どうも、髪の色が明るすぎ診療スタッフとしては派手だと感じる。
さて、どのように指導しましょうか?という内容です。

確かに、院長「ここは、医療現場だからその色はふさわしくない!黒く染め直しなさい!」とストレートに叱る、という方法もございますし、当然の指導です。

では、他の指導方法についてはいかがでしょうか?

指導に関しては、いろいろな引出しをお持ちのほうが、何かと使い分けができてよろしいかと思いますので、他の1例もご紹介いたします。

指導の流れとして、
A:現状認識
B:現状把握
C:自発性を高める
D:自らの意思で決定させる
という流れを立てて見ます。
 
 
A:現状認識段階

院長「○○さん、1ヶ月ほどが経ち、どうですか?」

最初の声かけは、オープンクエスチョン(はい・いいえでは答えられない質問)で。

この質問で本人が今、どのような状態で仕事をしているかをDr側が把握します。いっぱい、いっぱい状態なのか? 余裕のある状態なのか?です。

おそらく、1)仕事をするだけで、精一杯。全く回りは見えないパンパン状態。
2)大変は大変だが、余裕はある。
3)今後やっていけるのかどうか、心配・不安・迷い。意気消沈状態。
のいずれかでしょう。

まず、叱る!という直球指導をしてはならないのは、3)の状態です。
3)の状態のスタッフに直球指導を行うと、スタッフは全人格を否定されたような気分になり、退職かどうかの話しにもなりかねません。

ですから、3)の状態には、次回に触れますが、「黒くしなさい!」という指導の前に、カウンセラー段階が必要となるでしょう。
 
 
今回は、1)、2)の状態の場合に限って続けます。
 
 
B:状況把握段階

院長「不慣れで精一杯なことはわかるが、一生懸命頑張っているのも理解しています。(いったん、がんばっていることは受け取り、肯定してあげます。)でも、残念なのは、今、余裕がなくてあなたを見ている患者さんのことに気付いていないことです。患者さんの多くが、あなたのどこに目線を落としているかご存知ですか? あなたの髪に目線がいっていますよ。気付きませんか?」

ここで、自分の現状に気付かせ、把握させます。
 
 
C:自発性を高める段階

院長「今まで、必死に頑張っているから、自分の髪に視線が注がれていることに気付いていないのは残念だが、なぜ、視線がいくのかは理解できる?」

解答は必ず、本人から言わせるため、つまり、自発性を養うための問いかけです。

院長「人間というものは、第一印象を目からの情報で決めてしまうことがほとんどだから、あなたがこんなにも必死で一生懸命業務を行っていても、外見だけで評価されてしまうとしたら、あなたには有利だと思いますか? それとも不利だと考えますか? 私は、あなたのひたむきさ、頑張り屋さんというところを評価しています。
が、患者さんはどうでしょう? 患者さんはちがう評価をしているとしたら?あなた自身の考え、意見はどうですか?」

押し付けではなく、必ず本人の意見・考えを確認しながら、進めていきましょう。

ここまで、現状認識・自発性を高めていけば、次は・・・・
 
 
D:決定を自らさせる段階です。

院長「あなたは、この状態をどのように改善されたいですか? どんな方法を考えていますか?」と、自らの改善点を提案させます。

どうしたいいのでしょう?や、指示してくださいと言われても、答えを院長が伝えてしまうと、今までの流れは無駄になります。

ここで、院長が解答を伝えると、「院長に言われたから・・・」になります。

あくまでも、「考えて自ら解決策を伝えてください」と突き放してください。

さて、次回は、3)の状態のスタッフへの指導ポイントを考えてみましょう。

いくつかの指導プランを想像してください。