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『治療を中断する患者さんを減らすには？』

スタッフが、確実に「無断キャンセルの患者さん」のフォローを実践できるようにするには、「スタッフの心の負担を下げて、行動しやすくしてあげる」というスタッフのフォローを行うことが大切です。

患者さんが突然キャンセルされる理由は、幾つか考えられます。

私は勉強のために知人に、『連絡しないで歯医者さんキャンセルしたことある？その理由は？』という質問をよくします。

その時『忙しくて忘れちゃって。でもその後こっちから連絡しづらくなってつい時間が空いちゃうんだよね』

と言う声を多く聞きます。

「歯科医院に不満があった」という理由で、連絡しないで行かなくなったという声もありますが、先ほどのような理由も、同じくらいよく聞きます。

そして、知人たちの声から感じたのは、

「都合が悪くなった時のキャンセル連絡についてのルール」
「連絡無しにキャンセルした場合の歯科医院の対応」

などについて、「歯科医院のルールの説明を受けた」とか「歯科医院のルールの案内をもらった」という人がほとんどいなかったということです。

「無断キャンセル」を減らすための取り組み
「無断キャンセル」の患者さんのフォローの取り組み

そのための第１歩は、「歯科医院のルール」をつくり、「都合が悪くなった時のキャンセルの連絡についてのルール」や「連絡無しにキャンセルした場合の歯科医院の対応」について、患者さんへの案内を徹底することから始まると思います。

例えば、患者さんに、

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『当医院では、ご予約の日に来院いただけなかった患者さんに、翌日、連絡を差し上げております。希望される連絡先をお選び下さい。』

□自宅電話　　　　【　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
□勤務先電話　　　【　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
□携帯電話　　　　【　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
□携帯メール　　　【　　　　　　　＠　　　　　　　　　　】
□パソコンメール　【　　　　　　　＠　　　　　　　　　　】

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というように、希望連絡先をあらかじめ聞いておくわけです。

そして、これを患者さんに案内するというルールをつくり、実践していきます。

『予約日に来院しなかった時、翌日歯科医院から連絡がある』
『自分が希望した連絡先に連絡がある』

ということが患者さんに事前に伝わっていれば、無断キャンセルの患者さんへフォローの連絡をする時にスタッフが感じる、「突然電話したらどう思われるかな？」という『心の負担』が少なくなり、結果的に確実なフォローを行えるようになります。

このように、都合が悪くないのに来院できなくなってしまった場合のルールを作り、患者さんにそれを案内していくことで、「無断キャンセルをする患者さんの減少」という変化を体験していただけますし、それは「治療を中断してしまう患者さんの減少」にまでつながっていきます。

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☆今回のポイント！
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「歯科医院のルール」も表現しないと伝わらない！

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