モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

今回は、弊社のサポート先歯科医院様で実践し、成果をあげている

『アポイントのキャンセル防止』

の取り組みをご紹介いたします。

キャンセルにお悩みの歯科医院様でヒアリングを行うと、どの医院でも、

『患者さんへの医院のルールの説明不足』
『アポイントの取り方』
『患者さん層』

が、共通のキャンセル原因として見受けられました。

「最近、患者さんのモラルがなくなった」

と嘆く先生もいらっしゃいます。

ただ、仕事を持つ主婦の増加や子供たちの塾通い、企業での能力主義の普及など、患者さんのライフスタイルは変化しています。

そういった変化の中で、患者さんは自分の予定よりも、第三者の予定を優先せざるをえない機会が増えています。

それに加えて、

『医療機関は予約をせずに行く場所』
『予約が必要な歯科医院の方が珍しい』

というようなイメージを一般の患者さんはお持ちです。

このような患者さんの変化や感覚を把握し、対応していかなければキャンセルは増える一方です。

これらを考慮して、キャンセルを減らす取り組みを実施したサポート先の歯科医院様では、これまでは決めていなかった

『自医院のキャンセル・ルール』

を決め、医院案内リーフレットや医院案内小冊子を作成し、初回カウンセリング時に『医院のルール説明』を行うなど、患者さんに、医院の診察予約のキャンセルや時間変更について、きちんと説明する機会を設けました。

ご相談をいただいた多くの医院は、それまでキャンセル・ルールを決めていなかったり、キャンセル・ルール説明のプロセスを取り入れていませんでした。

ですから、事前に説明を受けていない患者さんからすると、都合が悪くなった時に、個々人の判断で、連絡せずにキャンセルしたり、当日キャンセルすることは仕方なかったとも考えられます。

患者さんに、

『都合が悪くなった場合は、前日の○時までにご連絡いただけるととても助かります』

と伝えたり、携帯のメールアドレスを聞き、アポイント前日に確認メールを送信することで、特に、当日のキャンセルが、少なくなりました。

次回来院の日時を決める際は、

『お選びいただいた時間は、○○さんのための時間として、ご予約を承りました。ただ、その時間にお越しいただけないと、他の患者さんにご迷惑がかかることになりますので、ご協力をお願いします。』

と、きちんと患者さんに伝え、アポイントを取ることも大切です。

──────────────────────────────────
☆今回のポイント！
──────────────────────────────────
患者さんに伝えたいことがある時は、まず「伝える機会」をつくる

>>澤泉先生のホームペ－ジ
http://www.shika-kaikei.net/