モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

『新患、継続来院、紹介など来院者を増やす方法』、『自費診療選択率を高めるなど売上げを増やす方法』、『スタッフ育成・戦力化する方法』などを紹介し、歯科医院経営の”善循環”をつくるための澤泉千加良のアドバイスをお届けします。

『患者さんへのアンケート』を上手に使うことで、患者さんとの信頼関係をつくり、『自分たちの声を真剣に聴いてくれる歯科医院』という医院のイメージづくりにも効果をあげている歯科医院があります。

この歯科医院が、『患者さんへのアンケート』を実施することにした目的は、３つあります。

（１）
患者さんに聴かせていただいた貴重な声を、できるだけ早く医院経営や診療の改善、新しいサービスの提供などに取り入れて、『患者さんに来て良かったと思っていただける医院』に日々成長させていくため！

（２）
患者さんの声を、『患者さんに「来て良かった」と思っていただける歯科医院づくり』に取り入れることで、自分やスタッフだけではなく、患者さんにも、『一緒に歯科医院をつくっている』という意識を持っていただくため！

（３）
患者さんの声に耳を傾けている姿勢を示すことで、『患者さん一人一人のことを大切にしている歯科医院』ということを表現し、患者さんとの信頼関係をしっかりとつくっておくことで、自費診療を選択していただける患者さんの増加、患者さんとのトラブルの発生の予防を実現するため！

この３つを実現するためには、アンケートは年に１回、半年に１回のような単発実施ではなく、“来院された患者さんに毎回アンケートをお願いする”という方法で継続的に実施することが大切です。

具体的には、『皆さまの声をお聴かせください！』と題して、

（１）
ご来院いただいた際に、気になったことや嫌だったことはございませんでしたか？ございましたら、ぜひ声をお聴かせ下さい。改善に努めてまいります。

（２）
こんな医院がいいな！こんなサービスがあるといいな！こんなことをしてくれたらいいのに！などのご要望がございましたら声をお聴かせ下さい。検討させていただきます。

（３）
ご来院いただいた際、良かったことや嬉しかったことはございましたか？ございましたら、ぜひお声をお聴かせ下さい。より良くしていきたいと思います。
という、“３つのお願い”が記載してあるアンケートを作成します。

会計時に毎回、受付スタッフがそのアンケートを患者さんにお渡しして『私たちは、患者さんの声を取り入れながら、患者さんに満足していただける医院をつくっていきたいと考えております。お気づきの点やご要望がございましたら、ぜひ○○さんの貴重な声もお聴かせください。いつでも構いませんので、来院された際にご記入いただいた用紙を“アンケートＢＯＸ”にお入れ下さい。
よろしくお願い致します。』と、一言添えてお願いしています。

そして、

「患者さんの声にどのように対応しようとしているのか」
「患者さんの声にどのように対応したのか」

など、患者さんの声を取り入れた結果などを、実際の取り組みだけでなく医院新聞や掲示物で患者さんに伝えて

『患者さんの声を活かしていること』
『患者さんの声のおかげで、医院が成長していること』

を、“患者さんに表現”していきます。

「聴く」と「表現する」はセットで行うことがとても重要です。アンケートを実施して「聴く」ことだけ行って、「表現する」ことを行わないと、「聴くだけ聴いて何も変わらないじゃないか！」と、患者さんに、逆に不信感をいだかれてしまう恐れもあります。「聴く」と「表現する」をセットで行うことで『自分たち（患者さんたち）の声が活かされている』と感じていただくことが、“患者さんとの信頼関係を育てていく”ためにはとても大切です。

この取り組みを３～６ヶ月続けていけば、アンケートに協力していただける患者さんの人数の増加を感じていただけるでしょうし、その変化から“患者さんとの信頼関係が育っていっていること”を実感していただけると思います。

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☆今回のポイント！
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患者さんとの信頼関係は“時間の上につくられる”

>>澤泉先生のホームペ－ジ　http://www.shika-kaikei.net/