モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

こんにちは、ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。

このコーナーでは「ファンをつくって繁盛歯科医院になる！」というテーマで、毎回、コンサルティング先の歯科医院が実践して成果をあげている“歯科医院のファンを育てる実践ノウハウ”をお伝えしています。

第４回目の歯科医院のファンを育てる実践ノウハウは「Ｔｗｉｔｔｅｒの活用で歯科医院のファンを育てる！」取り組みです。

「Ｔｗｉｔｔｅｒ」とは、ユーザーが投稿した短文（つぶやき）を閲覧できるインターネットのコミュニケーションです。

日本国内のユーザー数は１千万を超え、その情報は無視できないものになっています。

この「Ｔｗｉｔｔｅｒ」は、歯科医院全員でも、院長１人だけでも活用できる大変便利なツールです。

患者さんの気持ちは「歯科医院に来院して～治療を受けて～帰る」までの間、見る・聞く・感じるなどのさまざまな体験をすることで、患者さんの「喜・怒・哀・楽」が常に変化しています。

「Ｔｗｉｔｔｅｒ」ユーザーの患者さんは、見る・聞く・感じるなどのさまざまな体験を通して変化した「喜・怒・哀・楽」の気持ちを「Ｔｗｉｔｔｅｒ」でつぶやいています。

そのつぶやきは「歯科医院の改善とレベルアップ」「患者さん対応の改善とレベルアップ」に活かすための貴重な情報でもあるのです。

そこで、「Ｔｗｉｔｔｅｒ」を上手に活用して、歯科医院の２つの改善とレベルアップをはかっている、当社のサポート先歯科医院の取り組みをご紹介します。

１：「毎朝のミーティングで“３つ選んだつぶやき”を、全員でその日１日気をつける目標として発表」

◆「Ｔｗｉｔｔｅｒ」　→　http://twitter.com/
の「検索機能」を使い「歯医者」というワードで検索する。

◆「ＴｗｅｅｔＤｅｃｋ」　→　http://www.tweetdeck.com/
というＴｗｉｔｔｅｒクライアントの「リアルタイム検索機能」を使い、「歯医者」というワードを設定して自動表示する。

スタッフが当番制で、これらのツールを利用してＴｗｉｔｔｅｒユーザーが歯科医院に行った際つぶやいた「歯医者が含まれたつぶやき」を探して、その中から３つ選んでプリントアウトします。

そして、その日の当番がリーダーとなり、毎朝のミーティング時に全員に配布して、「今日１日全員で意識して気をつける目標」として発表します。

さらに、診療終了後のミーティング時に、その目標に対しての「自己評価」と「意識したこと」の２つを全員で発表し合います。

これを医院全員が毎日続けることで、患者さんへの意識のレベルアップとスタッフの患者さんへの対応の改善に活かしています。

２：「Ｔｗｉｔｔｅｒのつぶやきを活用した医院改善の取り組み」の実践を患者さんに発表！

「Ｔｗｉｔｔｅｒ」上でつぶやかれている「歯医者」「歯科医院」に関する「歯科医院への来院者（患者さん）のつぶやき」を「自院の患者さんの声」と考えて、ミーティングのテーマにして、歯科医院全体での医院改善のための取り組み」を行っています。

◆ツイートメール
「歯医者」というワードを登録して、「歯医者」が含まれるつぶやきを１日分まとめてメールで収集する。

こうして集めたつぶやきの中から“自院にも当てはまりそうなつぶやき”を選んで、ミーティングのテーマとして、全員で話し合います。

この歯科医院では「Ｔｗｉｔｔｅｒのつぶやきを活用した医院改善の取り組み」と「改善例」を、院内掲示と医院新聞で紹介することで、患者さんに改善実績をお伝えしています。

この取り組みとあわせて、来院中の患者さんに対しては、「毎回アンケート依頼プラスアンケート回収ＢＯＸ設置」の取り組みを実施することで、自院の患者さんの声を集めて、その患者さんの声を医院改善のヒントにして「医院改善の取り組み」を行い、「改善例」についても、院内掲示と医院新聞で患者さんにお伝えしています。

これらの取り組みを継続して実践することで、「患者さんの声を、歯科医院の改善とレベルアップに活かしている歯科医院」というアピールができるのです。

このサポート先の歯科医院様でも「Ｔｗｉｔｔｅｒのつぶやきを活かした医院改善の取り組み」をアピールしてきたことによって、以前アンケートを実施した時（月に１０前後の声が集まる）に比べ、患者さんの声がより集まりやすくなり、１ヵ月に集まる患者さんの声は３倍近くに増えています。

「Ｔｗｉｔｔｅｒ」の普及はますます広がりを見せるはずですから、歯科医院としても大いにその活用を考え、「歯科医院のファンを育てる！」取り組みに活かしてください。

即実践に移せる、変化をすぐに感じることができるツールですから、この取り組みを実践すると、必ず目に見える効果が生まれます。