モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

こんにちは、ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。

第２回目の紹介患者拡大実践ノウハウは“モニター患者さん制度”の導入で、紹介患者さんを増やす取り組みです。

コンサルティングの先の歯科医院で実践している、紹介患者さんを増やす取り組みで成果をあげ続けている“モニター患者さん制度”についてご紹介します。

モニター患者さんのモニターには“チェックする人”“アドバイザー”という意味と“体験する”という２つの意味があります。

ひとつは、モニター患者さんには、患者さんという第三者の立場で、歯科医院のさまざまな部分をチェックしていただき、アドバイスを受けることによって、患者さんの声を活かした、患者さんに満足していただける歯科医院づくりのお手伝いをしてもらいます。

もうひとつ、モニター患者さんには“歯科医院のファン（共感者）という立場”で、これまで体験したことがないクリーニング、ＰＭＴＣ、ホワイトニングなどの医療サービスの体験をしていただいたり、デンタルグッズを使用していただき、その体験談などを医院新聞や掲示物に掲載します。

さらに、体験して良いと思った、共感できた医療サービスやデンタルグッズを、自分の周りの友人や知人に紹介していただき、歯科医院の紹介や口コミを増やすお手伝いをしていただきます。

このように“モニター患者さん制度”とは、歯科医院の“ファン（共感者）”の患者さんに協力していただき、「患者さんの声を活かした、患者さんが満足してくれる歯科医院づくり」「紹介患者さんを増やす」ために、お手伝いいただく取り組みなのです。

ですから、モニター患者さんには“歯科医院のファン（共感者）の患者さん”になっていただくことが、第一の課題となります。

「どの患者さんが、歯科医院や先生、スタッフのファンか？」ということを、正確に把握することは難しいので、コンサルティング先の歯科医院では「自分自身も、検診、クリーニング、治療などで、定期的に来院して、さらに自分の周りの人たちに、歯科医院を紹介してくれている患者さん」という基準を設けています。

「この患者さんは、歯科医院や自分たちのファンになってくれているな」と判断したら、モニター患者さんになっていただきます。

それは、次の二つの点から判断します。

「患者さんは、満足していない歯科医院や先生のところへは再来院しない。再来院するということは、歯科医院や先生たちに満足している可能性が高い」

「自分の大切な友人・知人に、歯科医院を紹介してくれている。自分が良いと思って商品を購入したり、お店に行ったりすることと、自分の周りの大切な人たちに紹介するのとでは、その商品やお店への満足度や信頼度が違うので、自分が来院するだけでなく、周りに紹介までしてくれる患者さんは、医院や先生たちに満足してくれている可能性が高い」

こうしてモニターになっていただいた患者さんは、もともと自分が治療で来院した後に、歯科医院を周りの友人・知人に紹介してくれたことがある患者さんたちです。

その患者さんに、これまで体験したことがない、クリーニング、ＰＭＴＣ、ホワイトニングなどを体験（モニター）していただき、その医療サービスを自分の周りの友人・知人に紹介してもらいます。

人間は、自分が体験したことしか、自分の周りに紹介しない、紹介できないという「紹介の原理原則」があります。

治療を受けた経験しかない患者さんは治療のこと、ホワイトニングの体験しかない患者さんはホワイトニングのことでしか、自分の周りの人に歯科医院を紹介しません。

ですから、紹介してくれたことがある患者さんに、その患者さんが体験したことのないサービスやデンタルグッズを体験（モニター）していただくことで、新たにその患者さんが周りの友人・知人に、自医院を紹介してくれる機会が増え、その患者さんの紹介によって来院する患者さんが増えていきます。

もちろん体験談も書いていただいていますので、医院新聞や待合室の掲示で、サービスやデンタルグッズの提供促進にも役立っています。

患者さんの満足度をさらに高めていくためにも、紹介によって患者さんの輪を広げていくためにも、現実に効果をあげている”モニター患者さん制度”をぜひ実践してください。

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