モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

こんにちは、ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。

６回にわたって、「ファンをつくって繁盛歯科医院に！」というテーマで、毎回、コンサルティング先の歯科医院が実践して成果をあげている“歯科医院のファンを育てる”実践ノウハウを取り上げていきます。

コンサルティング先の歯科医院が「歯科医院のファンをつくる」ために大切にされているのは、歯科医院のファンを“つくる”のではなく“育てる”という感覚です。

「ファンを育てる」ことは一瞬でできるのではなく、時間・工夫・努力が必要です。

第１回目のファンを育てる実践ノウハウは「カウンセリングで歯科医院のファンを育てる！」取り組みです。

皆さんの医院では「初回カウンセリング」を行っていらっしゃいますか？

コンサルティング先の歯科医院では、カウンセリングの際に、

(１)　患者さんの声を聴く！
(２)　患者さんの声を活かす！
(３)　患者さんの声を大切にしてきたことを実感していただく！

の３つの取り組みを行い、歯科医院のファンを育てています。

(１)　患者さんの声を聴く！

初回カウンセリングを行っている歯科医院では、

１：以前通ったことがある歯科医院での嫌な経験
２：以前通ったことがある歯科医院での良い経験
３：患者さんの歯科医院への希望・期待
４：患者さんの歯科医院への要望・不安
の４つのことを患者さんに聞いています。

この「４つの質問への患者さんの答え（声）」、そして「４つの質問をすること」は、患者さんとの信頼関係づくりのためにとても役立ちます。

これらの質問をして、患者さんの声を聴くだけで、「自分（患者さん）の声に耳を傾けようとしている姿勢」を、来院初期の段階で、患者さんに伝えることができるからです。

カウンセリングシートに記載した質問に対する患者さんの答え（声）を見ることで、

「何をしたら患者さんに満足していただけるか」
「何をしたら患者さんに嫌な思いをさせてしまうか」

がわかりますから、こうした質問をせず、つまり「患者さんの希望や要望を知らないまま」で、患者さんに対応していくよりも、明らかに患者さんを満足させる対応ができるようになります。

(２)　患者さんの声を活かす！

そして、「初回カウンセリングの患者さんの答え（声）」を、患者さんとの信頼関係づくりのために、新規に来院いただいた患者さんに出している「来院お礼ハガキ」のメッセージに活かします。

「カウンセリングの際に、歯科医院へのご希望、ご要望をお聴かせいただき、誠にありがとうございました。○○様のご期待に応えられるよう努力いたします」という「患者さんの声を大切にしますという約束」のメッセージを、来院していただいた感謝のメッセージに添えて、「来院お礼ハガキ」で伝えるのです。

この２つの取り組みは、２回目の来院以降の「スタッフと患者さん」「先生と患者さん」とのコミュニケーションに、とても良い影響が表れています。

(３)　患者さんの声を大切にしてきたことを実感していただく！

「初回カウンセリング」で患者さん情報を聴くことによって、先生もスタッフも、その「患者さんの声」を意識して、患者さんの治療にあたり、患者さんへ対応し、伝える（表現）ようになります。

この３つの取り組みによって、“聴く”→“対応する”→“表現する”ことができますから、患者さんには「自分の声（自分）を大切にしてくれている」「これまでの歯科医院とは違う」と感じていただけます。

「患者さんとの信頼関係づくり」には、とても良い効果が生じます。

コンサルティング先の歯科医院では、さらに患者さんとの信頼関係を強化するために、「初診カウンセリングで聴かせていただいた患者さんの声（聴く）を、大切にして治療・対応を行ってきたこと」を、患者さんに直接「言葉で表現」するようにしています。

それは、治療がすすみ、患者さんとの接点を何回も持った段階で、改めてカウンセリングの時間を設けるのです。

そして患者さんに、「初めのカウンセリングの際に、○○さんからお聴かせいただいた歯科医院で経験された嫌な思いを、当医院ではされないように、みんなで気をつけてまいりましたが、不快なことはありませんでしたか？」とお聴きするようにしています。

このような機会を設けて、初回カウンセリング時に聴かせていただいた希望や期待に添えているかどうかを、患者さんに確認させていただく質問をする（表現する）ことで、「初回カウンセリングの際に、患者さんに聴かせていただいた声を意識して対応していた先生やスタッフの皆さんの姿勢や想い」や「自分の声（自分）を大切にしてくれていたこと」が確実に伝わります。

その結果として、おのずと信頼関係が強まり、しっかり自院のファンを育てているのです。

読者の先生方も、「カウンセリング」を活かした取り組みで、来院中の患者さんを、自院ファンを育ててください。