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今回は、人間の心理傾向を把握して、来院者をファン化する取り組みをお伝えします。

日常の診療での会話に、ほんのわずかな変化を加えることで、来院者満足度を高め、さらにスタッフの関係円滑化や院内の活気をアップさせ、結果的に増患につなげていくものです。

■人間は、行動に対する理由を聞く習性・願望がある

コピーの順番を先にかわってもらう場合、どのような表現をするとその承諾率が高いかについて、社会学者エレン・ランガーによる図書館でのコピーに関する実験では、Ａ、Ｂ、Ｃの３つの依頼の表現に対して、承諾率の調査結果が次のようになりました（、ロバート・チャルディーニの『影響力の武器』より）。

Ａ「すみませんが、ちょっと急いでいるので、先にコピーを取らせてもらえませんでしょうか？」

Ｂ「すみませんが、先にコピーを使わせてもらっていいですか？」

Ｃ「すみませんが、コピーを取らなくてはならないので、先にコピーを使わせてもらえませんか？」

Ａの表現の承諾率が９３％であったのに対して、Ｂの場合の承諾率は６０％となっています。

意外で興味深いのは、Ｃの表現に関しても９３％の承諾率があったという結果です。

このことから、ロバート・チャルディーニは「人間は、行動に対する理由を聞く習性・願望がある」ことに言及し、「……なので、……します」という表現が、その理由の精度以上に重要であることを指摘しています。

歯科医院の診療の現場でも、理由を告げるだけで、来院者の印象を変えることができる場面は多々あります。

たとえば、治療中に患者のもとを離れる際、何もいわずに離れることで、来院者の満足度が低下しているケースをよくみかけます。

こうした場合、何も告げられないで待たされている患者側は「自分は放置されている」と感じてしまうものです。

その時に「これから、○○の治療をしますので、○○をとってきます。少々お待ちいただけますか」という表現を付加するだけで、来院者の印象は大きく改善します。

これはスタッフ間でも同じです。

「○○さん、３番チェアに入ってもらっていいですか」と依頼だけするよりも、
「○○さん、私は５番チェアに入るので、３番チェアに入ってもらっていいですか」というように
“なぜ、そうしてほしいのか”を表現したほうが、スムーズに気持ちよく聞き入れてもらえます。

■プラスの表現に、もう一言プラスの表現を加えると

たとえば、セラミック・クラウンが入ったときに、「○○様、素敵ですね」と、セット時に来院者を褒めることは大事ですが、それにもう一言加えて、次のような表現ができるようになれば、さらに来院者の満足度は向上していきます。

「素敵ですね。口元の透明感で表情がより一層明るく見えますよ」

プラスの表現にプラスの表現を加えることで、来院者はよりイメージがふくらみ、治療サービスに対するプラスの印象が強く残るようになるのです。

このように、ちょっとしたお声がけを加えるだけで、来院者の満足度は向上し、口コミが確実に増加します。

満足した顧客は最高の広告媒体です。

日常の診療の中で、来院者に対して、何となく、機械的に発せられている一言一言に注意を払い、をさらなるファンづくりを推進していただきたいものです。