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そう！クレームをわざわざ言って下さる方は親切なのです。そう思って見ましょう。そこからあなたのファン造りが始まります。まずは、受容です。『受け入れる』ということですね。その方の話の内容が納得・理解できなくともです。
その方の態度が気に食わなくともです。『共感』してあげるのです。かといって、言いなりになる訳ではありません。『共感と同感』は違います。共感は想像し感じる。同感は一緒に感じてあげる。例えば、湖に人が入っているとします。共感は、「冷たいだろうなぁ」と感じる事。同感は、自分も湖に浸かって一緒に冷たさを同じに感じてあげる事です。クレームを言ってくるという事は、何か患者さまの意にそぐわない事があったということですよね。それを、承認するのではなく、同じ様に「つらかっただろうな」「ご立腹だろうな」「痛いだろうな」と共感して気持ちを分かってあげる事なのです。実際のクレームでよくある事は、診察の順番を抜かされるということがあります。長い間待たされた挙句の果てに、自分より後に来た患者さんが、先に診察を受けるというのは、納得がいかないのは当たり前ですよね。ただ、医院サイドでは、きっちりとした理由がありますよね。検査を先に受けて頂く時など。その時にこちらの理路整然とした理由を自信もって告げるとどうでしょうか？正しい理由かも知れませんが、患者さんは自分の気持ちを無視されたと感じるのです。説明の前に、同感です。「長い間お待ちいただいていますね。申し訳ございません。歯が痛みますか？大丈夫ですか？あちらの患者さんは、検査を以前からご予約入れて頂いていた患者さんで・・・。」という具合に気持ちを受容していきます。
すると、自分の存在を無視されているのでは無く、認めてもらっているという風に感じるのですね。いろんなクレームがありますが、応用してみてください。