モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

2013年がスタートして、多くの歯科医院で「今年は、○○できるような歯科医院づくりをしたい！」「○○の業績目標を達成したい！」など、年間目標や月間目標を設定して取り組まれていることでしょう。
その目標を達成するためには、患者さんから「選ばれる歯科医院」を目指さねばなりません。

そのスタートとして、「患者」という発想を転換する必要性があります。

「患者」→「生活者」→「顧客」という視点に立つと、医院の経営改善のヒント・目のつけどころが見えてきます。
「患者」は歯や口腔内の治療に来院しますが、「顧客」は治療だけでなく、予防や健康増進のために来院しますから、大きな広がりを持っているのです。
患者さんを顧客と考え、対応することが、欠かせない時代になってきています。そのため、この連載では「顧客」という視点から、話を展開していくことにします。

個々の歯科医院がサービス改善努力を重ね、60～70％は満足するレベルになっています。
多くの競合歯科医院が満足レベルにある現状を考えると、顧客満足のレベルでは、選ばれる歯科医院にはなりえないのです。

顧客の“感動を創造”できるレベルになってはじめて、紹介顧客の創造やリピーターの増大につながります。

“感動”を提供できる歯科医院になるためには、次の３つの基本ポイントをおさえる必要があります。

《ポイント１》「顧客にとってもっとも身近なアドバイザーになる」

口腔だけに焦点をあてることなく、広い視野（顧客の人生や真の悩みの解決）から顧客のアドバイザーになるという意識を、クリニックのメンバー全員が持たなくてはなりません。

「病気を治す歯科医療から脱却しよう！」という意識の醸成が必要です。

《ポイント２》「顧客の声に耳を傾ける」

どのように優れたマーケティング手法よりも、顧客の声に耳を傾けることほど優先順位の高い取り組みはありません。

目の前の顧客に集中して、全力でその声に耳を傾けることを徹底してください。

《ポイント３》「顧客の事前期待を超える」

大切なことは、目の前の顧客が「何を期待しているのか」を知ることです。

「期待していることは何なのか」を知ることで、期待を超えるサービスを提供することが可能となります。
「顧客が期待していることは何なのか？」に焦点をあてて対話しましょう！

これらを実現するために、まず取り組むことは、目の前の顧客を“心から愛する”ことです。

顧客のために何ができるかを真剣に考え、日々の業務に取り組むことで、

“そんなことまで考えてくれてありがとう！”
“そんなこと教えてもらったのははじめてです”

というように、顧客の感動を創造できるようになり、顧客が喜んでくれることで、院長もスタッフも仕事のやりがいを感じ、結果として、

“もっと成長しよう！”
“もっと上達しよう！”

というように、医療人として人格的に成長していくのです。

それを実現するために、クリニックのメンバー１人ひとりが、自分自身と真剣に向き合うこと、過去と未来にとらわれることなく、今の自分を愛することからはじめてください。
そして、ともに働くメンバーを心から愛してください。
上記のポイントをおさえながら、顧客感動を創造する風土を創っていくことが、院長やスタッフリーダーの大きな役割なのです。

株式会社デンタル・マーケティング
代表取締役社長
寳谷　光教
　http://www.dental-m.co.jp