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前回までにご紹介した５つの行動基準
その１「気づきと挨拶」、
その２「早起きと認識即行動」
に取り組まれて、手ごたえを感じている方もいらっしゃることでしょう。
取り組んでみて感じることは、実践した自分にとって役に立つ、ありがたい行動だということです。
この「５つの行動基準」は、「誰かのためにしてください」というものは、どれ一つとしてありません。
自分がこの行動に誠実に取り組むと、まず自分自身が明朗になり、生活に張り合いが生まれ、自信が持てるようになります。

こうして、あなたが生活する場である家庭を明るくし、職場仲間とコミュニケーションが高まり、それがサービス品質に結びついて、患者さんが喜んでくれることで、クリニックが社会のお役に立てることになります。
それも、ほとんどおカネを必要とすることなしにできるのです。
他人に「人のために何かをしなさい」といわれると、“やらされ感”になりますが、自分からすることは“したい感”に満たされます。
ですから、成果が得られるのです。
では、５つの行動基準：その３「約束と計画」をご紹介します。

【１】「約束に囲まれている」ことに気づいていますか？

クリニックでは“約束”という言葉を耳にすると、すぐに「診療予約」が思い浮かぶことでしょう。
これは、クリニックと患者さんをつなぐ大切な約束です。
患者さんとの予約時間を間違いなく用意して、受け入れ準備をする、患者さんが予約時間にお見えになる――この一見当たり前のようなことから、相互の信頼関係が生まれます。
信頼関係があるから診療がスムーズにすすみ、患者さんにも満足していただけます。
「約束を守る」ことには、このような価値があるのです。
視点を患者さんからクリニックに切り替えますと、就業規則や賃金規定というルールがあります。
この内容を院長とスタッフが確認して、お互いに守ることを“約束”して雇用契約書を交わします。
世の中を見回しますと、たとえば、友人との待ち合わせという“約束”があります。
生涯にわたり一緒に暮らしていきましょうという、結婚（婚姻）の“約束”があります。
車を運転しようとすれば、交通法規を守る“約束”をして免許証を受け取ります。
インターネットの買い物も、商品を届けてもらうことで代金を支払うという“約束”があります。
文書として取り交わす・交わさないという方法の違い、意識している・していないの違いはありますが、私たちの日常は“約束”に囲まれているのです。

【２】「約束を守る」ために計画がある

こうした数々ある約束を破ってばかりいると、しだいに相手から信用されなくなります。
当てにされなくなります。
その１「気づきと挨拶」でご紹介したように、私たちは相手があって生活しています。
仕事をしています。
したがって、信用を失う、期待されない生活は、自分を生きづらい状況におくことになります。
自分のためにも、どのような“約束”も守らなければなりません。
“計画”とは“約束”を守るひとつの方法です。
約束を守るために、事前準備をし、順序を定め、その一つひとつの方法を整理することが計画です。
「必要な情報を集め、優先順位をつけ、具体化する」と言い換えることもできます。
「計画を立ててもそのとおりにならないから、計画はいらない」という声を耳にしますが、計画があれば、仮に約束が守れなかったとしても、どうして守れなかったかを知ることができます。
約束を守るために工夫することがらを、学ぶことができます。
計画がないと、また同じことを繰り返し、“約束破り”が常となり、信用を失うことになります。
同じことを繰り返さないために、どうしても計画が必要になります。

【３】まず「約束した時間」を守ろう

１日の時間は、誰でも公平に２４時間です。
常に時間はすぎ、ストックできません。
また、いつまでも続く保証もありません。
時間は人生そのものと考えることができます。
こうした時間の特色を考えると、約束の時間を守らないということは、自分だけではなく、約束した相手の時間（人生）をもムダにしてしまいます。

★さっそく、やってみよう・時間の約束を守ること。
そのために、５分前には待機できるように、今やっていることを早めに切り上げるよう工夫をします。

・できない約束はしないこと。
約束を破る人は、安易に約束をしてしまう傾向があります。
守れそうもない約束はしないといって、断ってばかりいては相手も困りますので、どうしたらよいかという次善の策を一緒に考えましょう。

・準備・順序・方法を口癖にすること。
何かしようとするときには、この三つの言葉を口に出し、ちょっと間をとって取りかかりましょう。

>>株式会社創造経営センター　コンサルティング事業部リーダー　齋藤　勝美
http://www.sokei.co.jp/kyoukai/index.html