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【１】「何をいったのか」ではなく、「どう伝わったのか」が大事！

仕事をしている中で、「そんなつもりでいったんじゃないのに……」といった経験は、誰もが持っていることでしょう。
場合によっては、自分の意図したものとまったく違う意味に受け取られ、「そんなふうにとらえるなんて……」と思ったことがある人も、けっこういることでしょう。

そんな時、あなたは、どんなふうに考えるでしょうか？

院長と話をしていると、
「うちのスタッフは常識がないんですよね」
「このスタッフは、物事のとらえ方が素直じゃなくて……」
「性格に問題があって……」
といった言葉を聞くことがあります。
つまり、スタッフがこちらの意図と異なるとらえ方をした場合、相手が悪いという結論に達しているのです。

もしかしたら、それは事実かもしれません。
確かに、世の中には、常識のない人間もいれば、性格に問題がある人もいるからです。
しかし、そういった結論を出してしまうと、スタッフとのコミュニケーションを成立させることはできなくなります。

少し考えてみればわかることですが、人は、自分の思うとおりに相手を変えることなんてできません。
相手に問題があってコミュニケーションが成立しないなら、それはもはや変えることはできないのです。

コミュニケーションは「何をいったのか」ではなく、「どう伝わったのか」で決まると考えるべきです。
つまり、コミュニケーションギャップの責任は、受け手ではなく、話し手にあるのです。
自分の意志で相手を変えることはできませんが、コミュニケーションのとり方を変えることはできるのですから、こちらのほうが問題解決もしやすくなります。

前回は、ドラッカーのコミュニケーションギャップをなくしていく方法について話をしましたが、今回は、別の視点から考えていくことにします。
それは、価値観や背景を明確にし、共有すれば、コミュニケーションギャップが起こりにくいということです。

たとえば「より良い医療を提供していこう」という話をしても、人によって「より良い医療」の定義（価値観）は異なります。

あるスタッフは、ていねいな治療だととらえていますが、別のスタッフは、よりレベルの高い医療だととらえているかもしれません。
また、きちんと説明をすることで安心して受診してもらうのが、より良い医療だと考えている人もいるでしょう。
そうなると、同じ言葉を使って会話をしても、それぞれが異なる意味としてとらえてしまいます。
つまり、コミュニケーションギャップが起こるわけです。

【２】スタッフの感情・関心事を踏みにじらないこと

ディズニーランドでは、お客様に楽しい時間を過ごしてもらうために、「ＳＣＳＥ」という指標をつくっています。
最初のＳがセーフティ（安全性）、Ｃがコーテシー（礼儀正しさ）、次のＳがショー（演じること）、Ｅがエフィシェンシー（効率）を意味している言葉ですが、この言葉の順番どおり、現場では「セーフティ＞コーテシー＞ショー＞エフィシェンシー」の優先順位で判断をして行動することになっています。

こういった指標があることで、「本日も、お客様に喜んでもらうために頑張りましょう」というだけで、何をすべきなのかが共有されます。

それに「お客様に喜んでもらうために、どんなことができるだろう？」と問いかけても、ＳＣＳＥにそって考えてもらえるから、見当はずれの答えが出てくるようなことはありません。
これと同じで、仕事の上で大切にしたいものの定義や、その指針となる価値観を明確にし、それを共有することで、コミュニケーションギャップは防ぎやすくなります。

そして、相手の関心事を知り、それを踏まえて話をすることも大切です。
ハーバード流交渉術で有名な、ロジャー・フィッシャーは、感情の多くは、次の５つの基本的な「利益」から生じるといっています。

（１）自律性（自分に関することを自分で決めてコントロールしたい）
（２）価値理解（存在や価値を認められたい）
（３）つながり（仲間の一員になり、受け入れられたい）
（４）役割（有意義な目的をもちたい）
（５）ステータス（公平に見られ、評価されたい）

これらは、その人が大切にしているもので、自己充足感や満足が得られる利益です。
どの要素に強く利益を感じるのかは、人によって異なりますが、それを踏みにじられると、相手に対してマイナスの感情を持つようになります。
「坊主憎けりゃ袈裟まで憎い」で、マイナスの感情を持った人間に対しては、何をいっても受け入れてもらうことは難しくなります。
コミュニケーションをする前に、すでにギャップが生まれているのです。

どのスタッフが、どんな利益に関心があるのかは、少し付き合えばわかることですし、歯科医院規模のスタッフ数であれば、全員の関心事を把握することも難しくないでしょう。

この関心事を踏みにじることなく、満たしてあげるように話をすることで、こちらの話を正しく受け入れてもらえることになります。

コミュニケーションは正論をいっているからといって、成立するものではありません。
相手にきちんと受け入れてもらってはじめて成立するものです。
そのためには、スタッフと膝つき合わせて取り組めば、モチベーションの高い強い組織をつくることがでます。

医療法人社団いのうえ歯科医院理事長
歯学博士・経営学博士
井上　裕之　⇒　http://www.inoue-dental.jp/