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患者さんに嫌われないカウンセリング5つの法則【法則4】すこぶるつきの笑顔で患者さんの目を見て話せ!

2012年09月28日

「1人の先生、1人のチーフが、金額にして、月間いくらくらい自費診療の申し込みをいただくことができるのか?」というテーマで、私は調査をしていました。

結果わかったことは、月間2,000万円超の自費診療を決めるカリスマチーフが、日本に3名いるということです。
3名とも私が指導させていただいた方でした。

この成果を、私はとてもうれしく思っています。

そして、この3名の共通点は「吉野式“3E話法”をしっかり実践されている!」ことにあったのです。

吉野式“3E話法”の1つめは、Eのローマ字読みの「え」で、「笑顔」です。

笑顔といっても、微笑むレベルではありません。
口を逆三角の形にして、歯を見せて、すこぶるつきの笑顔でカウンセリングしていくのです。

日本人は相当笑ったつもりでも、まだまだ笑顔が足りません。
上4本、下4本の白い歯を意図的に見せながら、「これでもか!」というくらい笑ってちょうどいいのです。
私も、この笑顔で、100万円の幼児向け英語教材のプレゼンをし、どんどん即決してきました。

同じことを伝えるにしても、「難しい顔」「真顔」「思いっきり笑った顔」では、伝わり方がまったく違います。

「大事な話しだし、大きな金額なので、笑っていては軽薄と思われる」と考え、難しい顔をしてカウンセリングする人がいます。
その顔で話された時の患者さんの気持ちは
「先生にとって、難しい治療なのかな? 大丈夫かな? 心配だな」
となり、不安を感じてしまうのです。
また、難しい顔で話されたのでは、患者さんもは、治療後のハッピーな未来をイメージしにくくなります。

真顔でも、良さそうに思われますが、日本人は普通にしていると、一般的にとても不機嫌そうに見えるのです。
真顔でカウンセリングしていると、「先生は何か怒っているのかな? 機嫌が悪いのかな? 私は何か悪いことしたかな?」と、これまた、患者さんを不安に陥れてしまいます。

ですから、患者さんに安心して話しを聞いていただき、治療を受けていただくためには、これでもか、というくらいに笑った顔で話すことが求められているのです。

吉野式“3E話法”の2つめの「E」は、英語の「Eye」で、患者さんの目を見て話す、ということです。

「それくらいやってるよ」という声が聞こえてきそうですが、どれくらい患者さんの目を見るのがいいか、ご存知でしょうか。
それは、カウンセリングの時間中、9割は患者さんの目を見ているのです。
ほとんどの時間、患者さんの目を見ていることになります。

では、残りの1割は何を見ているかというと、資料やパンフレット、見積書、パソコンの画面などです。

売れる営業マンは、9割お客さんの目を見て話していますし、カウンセリングで結果が出せている先生もチーフも、みんな患者さんの目をしっかり見て話しをしています。

なぜ目を見るといいかというと、それは自信を感じさせるからです。
非言語表現というのですが、人は本心からの自信がないと、どうしても視線をそらしたくなります。

かつて、アメリカの大統領選挙では、まばたきが多いほうが負けるというデータがあったくらいです。
自信の有り無しが、どうしても目に出てしまいます。
逆に相手は、目を見ることで自信の有り無しが汲みとれるのです。

よく「あまり患者さんの目を見ると、患者さんに嫌がられるんじゃないか?」という人がいますが、それは誤った考え方です。
患者さんは、信じている先生に、しっかり目を見て、堂々と話してほしいという気持ちを持っています。

中には「目を見て、笑って話すなんて、恥ずかしい。照れてできない」という方もおられるようです。
恥ずかしい、照れるというのは、自分自身の私心や迷いから出てくるものです。

患者さんにより上質な治療を選択していただくという目的と、私心のどちらを優先するのですか?

私心を捨て、歯科医師としての目的・目標のほうを優先するという考えで臨んだ人だけが、成果を手にすることができるでしょう。

吉野式“3E話法”の3つ目は、次回のテーマにさせていただきますので、どうぞお楽しみにお待ちください。

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>>(社)国際医療経営学会
代表理事
吉野 真由美
http://www.jihiup.jp