モリタ デンタルプラザ / 歯科医療従事者のためのポータルサイト

「どのように治療説明をすれば、何を話したら、自費のお申込みをいただくことができるのでしょうか？」

というのが、先生方からの究極のご質問のようです。 これに対する明確な答えは

「治療後のビジョンを患者さんに示すこと」です。

患者さんがもっとも興味をもっているのは、自分自身です。
もう少しわかりやすくいうと、自分自身の未来についてです。

ですから、先生から治療説明を受けながら、
「私がその治療をすれば、この先どんな良いことがあるの？」
と思っているのです。

「その治療をしないと、どうなるの？」

「放っておくとどうなってしまうの？」

「その治療は後でやってもいいの？　それとも今でなければならないの？」

でも、それに対して、先生もスタッフも、治療のプロセスや期間や材料やお金の話しかしません。 患者さんは「で、私はこの先どうなるの？」という疑問のまま取り残されてしまうのです。
これでは、患者さん目線のカウンセリングとはいえません。

患者さんの目線に立ってカウンセリングするなら、相手が一番興味をもっている、治療後の未来について、具体的にお伝えしなければならないのです。

最終的な目的が、上質な治療のお申込みであるとすれば、私がオススメするカウンセリングは、次の２点です。

まずひとつめは、上質な治療を行った場合の、素晴らしい人生や生活シーンを具体的にイメージしていただくようにお話すること。

それに対して、もうひとつ、残念ながら、金銭などの理由により、妥協した治療を選択した場合の、残念な未来・・・

つまり、上質な治療を選択した場合の、素晴らしい未来や天国と、妥協を選択した場合の、残念な地獄の未来・・・
このふたつを天秤にかけ、「あなたはどちらがいいですか？」と選択は患者さんにゆだねるということです。
これがもっともシンプルかつ効果的な、上質な治療を選んでいただきやすいカウンセリングの手法です。

素晴らしい未来とは――
・インプラントや上質な入れ歯により、しっかり美味しく食べられるようになり、快適かつ健康的な生活ができること
・気持よく人前で会話ができること
・お口の臭いが気にならないこと
・しっかり噛めるようになることで、顔貌もよくなり若々しくなること
・全身のバランスが整い、疲れにくくなること
・運動機能が向上する・・・など

あげればきりがありませんが、一つずつ、ていねいに患者さんにお話していくことです。

ここで先生方が心配なさるのは
「治療ですから、100％はありえませんし、未来を保障できるものではないので、良い未来を話しても大丈夫だろうか？」
ということです。

確かに
「あなたはこの治療をすると、□□な状態になる」
ということはできません。
しかし、治療後のより良い未来について、事例をもとにお話しする分にはかまいません。

「こんな患者さんがいらっしゃいました。もともとは△△な状態で、大変つらいということでした。で、思い切って、○○の治療をされました。その結果、□□ができるようになり、やってよかったと、とても喜んでらっしゃいましたよ」

と、他の患者さんの声ということで、
「参考にしてください」
という言い方をすればいいのです。

こうした第三者話法を用いることで、ある効果があらわれます。
それは、患者さんに自分を客観視していただける、ということです。

どの治療をすれば、自分の未来がどうなるのか？

自分の例ですと感情が入り、客観視がむずかしくなりますが、自分以外の他人（第三者）の話として聞くと、
「あ～、私もそれを選べば、そんなふうになるかもしれない」
と、自身を客観視できるのです。

妥協した治療を選択した場合の残念な未来についても、同様にお話すべきです。

なぜなら、これをいっておかなければ、後になって
「そこまでちゃんと話してもらえなかった。それを聞いていたら、あんな治療は選ばなかった」
と、クレームになりかねないからです。

患者さんにより良い選択をしていただくために、この話法をぜひ参考にしてください。

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(社)国際医療経営学会
代表理事　吉野　真由美
http://www.jihiup.jp