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患者さんの心をつかむ電話での話し方6つの法則【4】電話対応の基本手順とフレーズをしっかり覚えよう

2015年05月11日

第4回目は、電話応対の基本をしっかりマスターしていただきます。

(1) 基本の手順を確認する

医療機関の患者さんに対する応対は、この15年ほどで大きく変化しました。

電話応対も同じです。

接客業と同レベルの応対をしている医療機関も増えています。

今回は、確認をかねて、電話応対の手順を紹介してまいります。

1)名乗る

「はい、○○歯科医院でございます」が基本的な名乗りです。

ゆっくり、はっきり名乗りましょう。

ときどき猛スピードで名乗っている人がいますが、患者さんは、自分自身も猛スピードで乱暴に扱われるのではないかと不安になってしまいます。

2)用件を聞く

ほとんどの場合、患者さんから
「予約したいのですが」
「予約をキャンセルしたいのですが」
「腫れてきたのですが」
「痛みが引かないのですが」
などと、言葉を発してくることでしょう。

用件をいわない人には「ご用件をうけたまわります」と伝えます。

このとき、詰問調にならないように、やさしい声を出し、語尾をやわらかく発音しましょう。

3)用件を復唱する

患者さんが用件を伝えたらそれを復唱して、安心感を与えること。

「復唱いたします」といって、患者さんがいったとおりの単語で復唱します。

「ずきずき痛いんです」という患者さんに対して、「疼痛ですね」というように言い換えないほうがよいのです。

4)依頼を受け、行動する

予約の電話であれば、予約をとるなどの行動に移します。

5)担当者に確認する

「痛みが引かない」
「腫れてきた」
などという内容で、医療上の判断が必要なときは、
「ただいま担当者に確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか」
「院長に確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
などと伝え、速やかに確認します。

また、担当者の手が離せない場合には、
「折り返しこちらからご連絡させていただきたいのですが、よろしいでしょうか」と伝えます。

(2)フレーズを丸ごと覚えましょう

歯科医院の電話応対のフレーズは、数が多くありませんから、そのフレーズを丸ごと覚えてしまいましょう。

以下は、予約を受ける場合のフレーズです。

丁寧な言い方を紹介していますので、患者さんの層や地域性に合わせて表現を工夫してみてください。

たとえば「いかがなさいましたか?」では丁寧すぎると、院長先生が判断されましたら、「どうされましたか?」と言い換える方法もあります。

ただ、前述のように、医療機関の言葉づかいは丁寧になってきていますので、周りの医療機関の言葉づかいにも注意を払ってみてください。

「はい、○○歯科医院でございます」
「○○さんでいらっしゃいますね?」
「ご用件をうけたまわります」
「今日はいかがなさいましたか?」
「治療のご予約でいらっしゃいますね?」
「確認いたしますので、少々お待ちいただけますか?」
「一番、早くご予約をうけたまわれるのは、○日○時ですが、ご都合はいかがですか?」
「それでは、○日○時のご都合はいかがでしょうか?」
「承知いたしました。○日○時のご予約をうけたまわりました」
「もしご都合が変わりましたら、ご連絡をいただけますか?」
「それでは、○日○時、○○さん、お待ちしております」
「○日は、保険証をお持ちくださるようお願いたします」
「どうぞ、気をつけてお越しください」
などです。

感じよくいえるまで練習をしておきましょう。

敬語を使いなれない新人の方でも、繰り返し練習をしておくと、スラスラと口から自然に出てくるようになります。

間違いやすい敬語について、NHK解説委員室のHP
⇒ http://www.nhk.or.jp/kaisetsu-blog/400/213917.html
にて、私が解説しております。

新人教育のお役に立つと思います。

ご質問等がございましたら、山岸(yamagishihiroko@gmail.com)までお願いします。

 

NHK学園専任講師
山岸 弘子