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患者さんの心をつかむ電話での話し方6つの法則【3】「3S」の実行で、確実に患者さんの好感度がアップ!

2015年05月07日

患者さんに好印象を与える電話応対の勘所についてお伝えしています。

第3回は、電話応対で大切な「3S」をご紹介します。

3Sとは、スピードのS、誠実のS、正確のSです。
これを意識し、対応すれば、患者さんからの好感度は確実にアップします。

(1) スピードにメリハリをつける

3Sの1つめは「スピードにメリハリをつける」ことです。
忙しい業務の中、電話応対はスピーディに行いたいものです。
患者さんのほうも、手際のよい応対を求めています。

では、すべてを素早くすればそれでよいのかというと、そうとも言い切れません。

実際に歯科医院に電話をかけてみると、聞き取れないほどのスピードで名乗っている場合がよくあります。
電話の応対者にとっては、毎日何十回も、同じ名乗りを行うのですから、言い慣れた言葉ですが、患者さんにとっては、耳慣れない言葉なのです。
この名乗りこそ、丁寧にゆっくり行うべきです。

電話応対の第一声に「はい」を入れたほうがよいかという質問も、歯科医院を経営しておられる先生方からよく受ける質問です。

つまり、電話がかかってきた場合、「○○歯科医院です」というのと、「はい、○○歯科医院です」と「はい」を入れるのと、どちらがよいかということです。

結論から述べると、「はい」を入れたほうが、患者さんに対して親切な応対になります。
というのは、電話の第一声は聞き取りにくいからです。
電話の応対者は、1日に何十件という電話を受けていますが、患者さんが電話をかける場合、「この番号で合っているかな」「間違って他のところにかけていないかな」と不安な気持ちでかけているのです。
不安なときは、緊張し、第一声を聞き逃してしまうことがあります。

電話に出た応対者が、早口で「○○歯科医院でございます」と伝えても、聞き取れないことがあるのです。

「はい」を伝え、その「はい」を丁寧にゆっくり発音するように心がけると、患者さんに聞く準備をしてもらうことができます。
仮に患者さんが「はい」という第一声を聞き逃したとしても、そこで患者さんに聞く準備ができていますから、「○○歯科医院です」という名乗りをきちんと聞き取ることができるのです。

なお、「はい」は、「hai」の「a」を丁寧に発音するように心がけると、あたたかな印象と安心感を与えます。

一方、手早くするのは、予約のスケジュールの確認などで、患者さんを待たせないことがポイントです。
そのためにも、発音は丁寧にゆっくり、作業はスピーディに――このメリハリが重要です。

(2) 正確に行う

電話応対3Sの2つめは「正確に行う」ということです。

誰しも聞き間違い、言い間違いがあるものです。
患者さんのほうも、電話をかけながら他のことを考えている場合など、日にちを言い間違えたり、曜日を言い間違えたりすることがあります。

「患者さんは言い間違えるものだ」ということを、しっかり頭の中に入れておきましょう。
その認識があれば「いつも確かめる」という習慣が生まれてきます。

「復唱いたします」「確認いたします」などの言葉の後に、患者さんがいったことを繰り返します。
その際、他の情報もつけて繰り返すと、より正確に情報を交換できるようになります。

たとえば、5月8日(金)の予約を受ける場合、「5月8日金曜日、6時のご予約をうけたまわりました。連休明けでお忙しいと思いますが、お待ちしております」などの、周辺情報も加えておきます。

なお、「17日(じゅうしちにち)」など、聞き間違えそうな発音の場合は、「じゅうななにち」と言い換えるような工夫が必要です。
(3) 親切に応対する

電話応対3Sの3つめは「親切に応対する」ということです。

普段から、患者さんの立場に立って、困っている内容を把握し、親切に対応しておられることと思います。

それに加え、突発的に、診療終了間際の緊急予約電話や重症患者の家族からの問い合わせなどを受けたときの応対も、あらかじめ院長先生の指示を受けておきましょう。

緊急の連絡の際、「あいにく、当院の診療は終了いたしました」と応対するだけではなく、緊急の対応が求められる時には、院長先生に受け入れの可否を相談しましょう。

受け入れが不可能な場合には「近隣の歯科医院をご紹介いたしましょうか?」「大きな病院をご紹介いたします」などと応対するか否かも、事前に院長先生と相談しておくと安心です。

紹介すると決まったら、紹介先の医療機関にも連絡をしておくと、親切な歯科医院だという印象が強くなります。

困っている人に親切にする人が少なくなっているご時世だけに、親切にされた恩は患者さんの心に残るものです。

なお、間違いやすい敬語について、NHK解説委員室のHPにて、私が詳しく解説しております。
⇒ http://www.nhk.or.jp/kaisetsu-blog/400/213917.html
新人教育のお役に立つと思いますので、参考にしていただければ幸いです。

ご質問等がございましたら、山岸(yamagishihiroko@gmail.com)までお願いします。

NHK学園専任講師
山岸 弘子