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患者さんの心をつかむ電話での話し方6つの法則【2】声の出し方で、患者さんにやさしさを伝える

2015年04月15日

今回のメルマガでは、患者さんに好印象を与える電話応対の勘所についてお伝えしています。

第2回目は「声の出し方」です。

(1)声が怖い人の特徴

歯科医院で電話応対の研修を行っていると、声が怖い印象の人がいます。
どんなにか怖い顔で応対しているのだろうと、お顔をのぞき込んでみても、怖い顔で応対している人はまずいません。

みなさん、素直なよい表情をしています。
単純に声の出し方の練習をしたことがないだけなのです。

声が怖い人の特徴として、
1.喉を閉めて話している
2.イントネーションがなく、平板である
3.語尾が強い
などがあります。

声が怖い人の特徴を上げましたが、その逆を心がければ、声の怖さを緩和できます。つまり、

1.喉を開けて話す
2.イントネーションをつけ、変化をつける
3.語尾をやさしく発音する

などを心がけると印象が大きく変わっていきます。

(2)安心感を与える声の出し方の練習

歯科医院の電話応対で、とくに気をつけることは、電話をかけてきた患者さんに安心感を与えること、あたたかい雰囲気を届けることです。

それでは、安心感を与える声を出す練習をしてみましょう。

1) 喉を開ける
喉を開けて話す練習をしてみましょう。

1.肩幅に足を開き、肩甲骨を寄せ姿勢を正します。
2.肩を上に上げ、次にストンと落とします。これを3回ほど繰り返します。
3.あくびをします。
4.あくびをしたときの喉の形を覚えておきます。
5.その形のまま、「あえいうえおあお」「かけきくけこかこ」と練習します。
6.その形のまま「はい、○○歯科医院でございます」と練習をしてみます。
7.今までの発音との違いを他のスタッフに聞いてもらいます。
8.自分で録音してもよいでしょう。

以上、すべてができるときは、すべて行うのが理想ですが、時間のないときは、4.と6.だけでもチャレンジしてみてください。

2)イントネーションは「まあるく」
イントネーションは「まあるく」「まあるく」を心がけ、直線的、平板にならないように工夫してみましょう。

地域によって、イントネーションも違いますので、地域のイントネーションを生かしながら、好感を与えることを意識なさってみてください。

平板になりがちな方は、高く発音したい箇所のとき、手を上に上げてみましょう。
歌手なども行っている方法です。
高い音を出すときに、手を上に上げて歌っている姿をご覧になったことがあると思います。
あれは、高い音を出す工夫でもあるのです。

3)語尾をやさしく発音
語尾にその人らしさが宿るといわれます。
言葉の選択も含め、語尾を大事に発音すると、ていねいな人という印象を与えることができます。

「よろしいでしょうか?」
「少々お待ちいただけますか?」
「うけたまわります」
「気をつけてお越しくださいませ」
などの基本の言葉の語尾を、やさしく発音する練習をしてみましょう。

これは、すぐに数分の練習で語尾がやさしくなることはありません。
毎日の電話応対で磨き上げていくつもりで、毎回、毎回の言葉の語尾をやさしくいってみましょう。

ご自身の気持ちも、やさしくなっていくことをお感じになることでしょう。

ご質問等がございましたら、山岸(yamagishihiroko@gmail.com)までお願いします。

NHK学園専任講師
山岸 弘子