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これで納得!スタッフのための敬語入門【6】対応に苦慮するときの表現を覚えよう

2014年06月13日

これまで、尊敬語、謙譲語その1、謙譲語その2、丁寧語、美化語、クッション言葉、間違い敬語についてお伝えしました。
今回は対応に苦慮するときの表現を取り上げました。

表現には、ストレートな表現と、遠まわしにいう表現があります。
ストレートに表現せず、遠まわしにいうことが、丁寧であると一般的には考えられます。
が、一方、遠まわしな表現では伝わらない人もいます。
まず、遠まわしな表現をし、相手が理解できないようであれば、少しずつ、明示的に表現してみましょう。

前回に続き、テストをしていくことにします。

次の表現は、ストレートな表現ですか?

それとも遠まわしな表現ですか?

ストレートな表現には( )の中にAを、遠まわしな表現には( )の中にBを書き入れてみましょう。

(1)(  )電話の声がよく聞こえないので、大きな声で話してください。
(2)(  )電話が遠いようでございます。
(3)(  )こちらでは、携帯電話は使用しないでください。
(4)(  )携帯電話の電波がよく入る場所にご案内いたします。
(5)(  )当院は完全予約制です。予約がないと拝見できません。
(6)(  )当院は完全予約制です。よろしければ、ご予約を承ります。

では、それぞれについて解説していきます。

(1)(A)電話の声がよく聞こえないので、大きな声で話してください。

ストレートな表現です。
このようなストレートな表現は、教育の行き届いた職場では、避けられてきました。

(2)(B)電話が遠いようでございます。

遠まわしな表現です。
最近は、携帯電話でのやり取りも多く、場所によっては、電波が途切れてしまうこともあります。携帯電話の場合は「電波の状態がよくないようです」「電波が届いていないようです」などの遠まわしな表現もあります。

(3)(A)こちらでは、携帯電話は使用しないでください。

ストレートな表現です。
このままの言い方ですと、患者さんを不快にしてしまうオソレがあります。
ことに最近は「~しないでください」という表現が避けられる傾向にあります。
ストレートに表現する場合でも、「ご遠慮いただけると助かります」などの表現が無難です。

(4)(B)携帯電話の電波がよく入る場所にご案内いたします。

遠まわしな表現です。
このほか、「おかけになって電話できる場所にご案内いたします」とか、「静かな場所にご案内いたします」などの案内が可能であれば、患者さんに利益をもたらしますので、不快にさせるオソレが軽減します。

(5)(A)当院は完全予約制です。予約がないと拝見できません。

ストレートな表現です。
その患者さんの診療を断るつもりであるとき以外は使えません。
予約のない患者さんを診療することができない、と伝えているだけなのですが、診療拒否をしているような印象を与えます。

(6)(B)当院は完全予約制です。よろしければ、ご予約を承ります。

遠まわしな表現です。
今日、いますぐは診療できないけれど、予約をしてくれれば、診療しますという姿勢が伝わります。

遠まわしな表現が好まれてきましたが、最近は、明示的にストレートにいわないと伝わらないケースも見受けます。

一般に、年配の人には遠まわしな表現が定着していると思いますが、個人差がありますので、まずは遠まわしに表現してみる、それでも伝わらない人には、わかりやすく、求める言動を提示してみる、という順番が無難でしょう。

「~してください」「~しないでください」という表現を好まない人もいますので、
「~してくださると助かります」
「~していただけますか?」
「~していただけませんか?」

という表現を使う方法もあります。

さらに、クッション言葉(恐れ入りますが、あいにくでございますがなど)を使い、相手に配慮していることを、優しい声、穏やかな表情で伝えれば、対応に苦慮する場面でも、トラブルを発生させることは避けられるでしょう。

NHK学園専任講師
山岸 弘子