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ファンをつくって繁盛歯科医院に!【6】スタッフの“サービス力”で歯科医院のファンを育てる!

2011年03月22日

こんにちは、ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。

このコーナーでは「ファンをつくって繁盛歯科医院になる!」というテーマで、毎回、コンサルティング先の歯科医院が実践して成果をあげている“歯科医院のファンを育てる実践ノウハウ”をお伝えしています。

第6回目の歯科医院のファンを育てる実践ノウハウは「スタッフの“サービス力”で歯科医院のファンを育てる!」取り組みです。

患者さんとの会話、患者さんの要望への対応、言葉づかい、説明のしかた、電話対応、挨拶など、患者さんに喜ばれるスタッフの“サービス力”を高めるためには、

1:歯科医院では、どんなレベルのサービス(対応)を求めているかを決めること

2:歯科医院が求めているサービス(対応)レベルと理由を伝えること

3:歯科医院が求めているサービス(対応)レベルを実際に体感させること

4:歯科医院が求めるサービス(対応)レベルのサービス力を身につけるための方法を教える、トレーニングを提供すること

というステップを設けて、スタッフを育てていくことです。

こうしたスタッフの“サービス力”を高める取り組みを実践している歯科医院でも、1、2、4のステップだけを実践して、3のステップが抜けている歯科医院がよくあります。

“サービス力”を、院長先生・歯科医院が求めるレベルまで高めるためには、「○○のようなサービス」「△△のような対応」と言葉だけで、先生方がイメージしていることを伝えるだけでは十分とはいえません。

「実際に求めるレベルのサービスを体感させて、求めるサービスレベルを具体的にイメージさせる」ことが大事なのです。

スタッフがサービスレベルを具体的にイメージできるようにと、先生方が「一流ホテルの接客サービス」あるいは「キャビンアテンダント(CA)やレストラン、美容室など」の例えを用いて、言葉で伝えたとしても、スタッフの皆さんの中に、一流ホテルなどを利用したことがないスタッフがいたとしたら、「本当のイメージ」つまり、自分に求められている「サービスレベル」(ゴール)を、具体的にイメージすることはできません。

スタッフが「サービスレベル」(ゴール)をイメージできないと、いくら先生が求めても、ゴールに到達するのが難しくなります。

ですから、歯科医院が求めるレベルのサービス(対応)を体感できるところ(他の歯科医院、美容室、ホテルなど)を探し、スタッフに実際に体感させて、明確なイメージ(ゴール)を持たせることが大切です。

具体的なイメージ(ゴール)を持たせた後に、そのレベルまで「サービス力」を高めることができるトレーニングを提供して、トレーニングによって、サービスのためのスキルをマスターさせることです。

よく「サービス力アップのためのセミナー」などを受講させたり、本を読ませたりして、それで十分としている先生もおりますが、それだけでは具体的なスキルが身につきません。

次のサービス力向上のステップを踏んで、きっちりトレーニングを行ってこそ、スキルが自分のものとなり、患者さんに対して、自然に振る舞えるようになるのです。

 

◆「知る」→「わかる」→「行う」→「できる」のステップ

1:知る→セミナー(研修会)・書籍
2:わかる→セミナー(研修会)再受講・書籍再読
3:行う→自己練習・院内練習・実地練習
4:できる→現場での実践経験

このステップを踏み、継続的にトレーニングを実施することが、歯科医院が求めるレベルまで、スタッフの“サービス力”を確実に高めるためには必要です。

とりわけ「3:行う→自己練習・院内練習・実地練習」は、セミナー(研修会)などで学んだ“サービス力”を高めるスキルを繰り返しトレーニングして、確実にできるようにする(マスターする)ためのステップです。

そして、“サービス力”というスキルを高めるとともに、“サービス精神”“ホスピタリティ感覚”を高めるための取り組みも、同時に実践していくことをおすすめします。

“サービス力”も“サービス精神・感覚”もすぐには育ちませんので、ご紹介したスタッフの“サービス力”を育てるための4つのステップを、継続的に実践してみてください。

一度だけ体感させて終わりにするのではなく、そのレベルのサービスを何度も体感させること肝腎です。

コンサルティング先の歯科医院様でも、求めるレベルのサービスを体感した場だけでなく、毎月、スタッフが推薦する場を医院全員で利用して体感するという取り組みを行って、スタッフの“サービス力”“サービス精神”“ホスピタリティ感覚”を高めるために実践しています。

ぜひ「スタッフのサービス力」を、歯科医院のファンを育てるための歯科医院
の武器にしてください。