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ファンをつくって繁盛歯科医院に!【4】患者さんサポーターが歯科医院のファンを育てる!

2011年02月21日

こんにちは、ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。

このコーナーでは「ファンをつくって繁盛歯科医院になる!」というテーマで、毎回、コンサルティング先の歯科医院が実践して成果をあげている“歯科医院のファンを育てる実践ノウハウ”をお伝えしています。

第4回目の歯科医院のファンを育てる実践ノウハウは「患者さんサポーターが歯科医院のファンを育てる!」取り組みです。

「患者さんと良好なコミュニケーションをとる」

「患者さんに治療方法を選択いただく」

「患者さんに安心して治療を受けていただく」

などのためには、患者さんが先生やスタッフに質問しやすくしてあげるための取り組みを行う必要があります。

患者さんからの質問に対応していて、「患者さんが質問しづらそう」「患者さんからの質問が少ない」などと感じたときには、質問する場所や人を変えて、患者さんが質問しやすい環境を整えることが大切です。

たとえば「質問する場所」を変えて、患者さんの緊張を和らげ、質問しやすくしてあげるために、

「診療室をオープンスペースから個室化する」

「カウンセリングルームを設ける」

など、他の人がいるところで質問する環境ではなく、「質問する相手(先生やスタッフ)と1対1の環境」を提供してあげることで、質問する際の心理的ハードルを下げてあげます。

ある歯科医院では「フェイストゥフェイスの場ではなくインターネットの場」つまり「メール」で、患者さんの質問に対応する方法も取り入れて、質問しやすい環境づくりをしています。

その歯科医院では「患者さん専用アドレス」「患者さん専用相談フォーム」を設けていますが、患者さんからは「とても質問しやすい」と好評です。

「質問する相手」を変えることで、患者さんの緊張を和らげ、質問しやすくしてあげることもできます。

「患者さんからの質問を受ける人を先生ではなくスタッフにする」

「患者さんと同性に質問できるようにする」

「子どもがいるスタッフに質問できるようにする」

「患者さんと同じ治療経験があるスタッフ」

などによって、質問する際の心理的ハードルを下げてあげるのです。

さらに、患者さんが質問しやすい人をつくるために、患者さんの専任担当者の「患者さんサポーター」制度を設けている歯科医院があります。

その歯科医院では、初診カウンセリングの場で「患者さんと一緒にQOLを考え、その実現のために、歯科医療(歯の予防やインプラントなど)や歯科医院(歯科医師、スタッフ)が、どのように貢献できるのかを伝え、一緒に考え、患者さんの生活の中での歯の予防の優先順位を高めていくこと」を実践しはじめたそうです。

こうした「患者さんのQOL」や「患者さんのQOLへの貢献」についての話し合いの中から生まれた取り組みが「患者さんサポーター」制度です。

「患者さんサポーター」制度は、「患者さんのQOLへの継続的な貢献」を目的として、患者さんが歯科医院に来院されたときだけでなく、常に患者さんのQOLをサポートし続けるために、

「初診カウンセリングで、QOLについて一緒に話し合い、予防に継続的に取り組んでいる患者さん」

「初診カウンセリングで、QOLについて一緒に話し合い、インプラント治療を受けられた患者さん」

に対し、歯科衛生士とスタッフ(助手・受付等)の2人1組が、その患者さん専任の「患者さんサポーター」として、

「来院時の治療などの対応」

「来院時の相談対応」

「次回来院の予約確保」

「非来院時の相談対応」

「応援メッセージ(リコールハガキ)の送付」

「医院新聞など情報発信」

「イベントの案内」

などをすることによって、担当になった患者さんの「QOL実現の継続的なサポート」を行っています。

つまり、担当患者さんとの継続的なコミュニケーションによって、信頼関係を育て、患者さんが質問しやすい関係づくりを行っています。

こうした取り組みを行って、患者さんサポーターが、担当の患者さんを歯科医院のファンへと育てています。