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ファンをつくって繁盛歯科医院に!【3】「患者さんへの+αのひと言の表現」で歯科医院のファンを育てる!

2011年02月07日

こんにちは、ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。

このコーナーでは「ファンをつくると繁盛歯科医院になる!」というテーマで、毎回、コンサルティング先の歯科医院が実践して成果をあげている“歯科医院のファンを育てる実践ノウハウ”をお伝えしております。

第3回目の歯科医院のファンを育てる実践ノウハウは「患者さんへの+αのひと言の表現で歯科医院のファンを育てる!」取り組みです。

皆さんの医院では、

「患者さんが何かしてくれた時」

「患者さんに迷惑をかけてしまった時」

「患者さんが不安を感じている時」

などに“感謝のひと言”“お詫びのひと言”“気づかいのひと言”を、患者さんに表現する習慣がありますか?

“たったひと言”ですが、このようなタイミングで患者さんに表現することで、先生やスタッフの皆さんに対して、患者さんの受ける印象が「良くなったり」「悪くなったり」することは、皆さんご存知のことと思います。

たとえば「感謝のひと言」としては――

・いつもアポイントの時間より前に来院していただける患者さんに、約束を守っていただいていることに対しての感謝の言葉を添える

・指導したことを実践された患者さんに、実践していただいたことに対しての感謝の言葉を添える

・初めて来院いただいた新規の患者さんに、数ある歯科医院の中から当医院を選んで来院していただいたことに対しての感謝の言葉を添える……など。

また「“お詫びのひと言”や“気づかいのひと言”としては――

・約束の時間どおり来院いただいたのに、お待たせしてしまい申し訳ありませんと、お詫びの言葉を添える

・本日の治療についてのご質問やご不安なところがありましたら、いつでも声をかけてくださいと、気づかいの言葉を添える

コンサルティング先の歯科医院では、「患者さんが何かしてくれた時」「患者さんに迷惑をかけてしまった時」「患者さんが不安を感じている時」に、“感謝のひと言”“お詫びのひと言”“気づかいのひと言”を、患者さんに医院全員が確実に表現するために、次にご紹介する4つの取り組みを行っています。

 

1:「患者さんにひと言表現する習慣づくりミーティング」を継続開催する

このミーティングでは「感謝のひと言、お詫びのひと言、気づかいのひと言を患者さんに表現する場面」を、みんなで考えて見つけていきます。

「毎回アポイントの時間前に来院いただける患者さんが来院された時」

「雑誌や靴などを整理してくれた時」

「リコールで来院された時」

「約束の時間前に来院いただいたのに待たせてしまった時」

「治療の説明を不安そうな顔で聞かれていた時」……など

次に、「その場面で表現する、感謝のひと言、お詫びのひと言、気づかいのひと言」をみんなで考えます。

 

2:「ひと言を表現する場面 → 表現するひと言」を共有化する

ミーティングで考えた「ひと言を表現する場面」と「表現するひと言」をセットで記載した「場面→表現するひと言集」を作成します。

この「場面→表現するひと言集」を医院全員で共有化することで、全員が患者さんに“+αのひと言を表現”できるようにしています。

 

3:「患者さんにひと言表現する場面」を意識するルールをつくり実施

同時に、
「患者さんに嫌な思いをさせてしまったことはないか?」

「患者さんが不安に感じていることはないか?」

「患者さんが質問したいことはないか?」

と常に“考える”というルールを設けて、診療中も医院全員が、患者さんに“+αのひと言を表現する”ようにしています。

 

4:「感謝のハガキ」で「+αのひと言」を継続的に表現する

またミーティングでは「1ヵ月間で、とくに感謝の言葉を表現したいと思った患者さん」をそれぞれが1人選び、「感謝のハガキ」を書くことで、「感謝のひと言を文章で表現する」取り組みも、医院全員で継続的に行っています。

このように「患者さんに+αのひと言」を表現する機会を増やすことで、患者さんが先生やスタッフの皆さんから“大切にされている”と感じていただける機会を増やすことで、歯科医院のファンを育てているのです。

「患者さんに+αのひと言」が、患者さんたちの、先生やスタッフの皆さんに対して、歯科医院に対しての印象がさらによくなっていくことを、患者さんの言動の変化で体感していただける取り組みです。