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患者さんに嫌われないカウンセリング5つの法則【法則5】患者さんの心を動かし、行動にかりたてるのは「言い切る」話し方!

2012年10月12日

最近、セカンドオピニオンという形で、歯科医院を訪れる患者さんも増えてきました。

セカンドオピニオンで来院されるのを、 「他の歯科医師と比べて判断するなんて失礼だ」

と嫌がる先生もおられますが、私は、セカンドオピニオンを求めて、患者さんが来院されるということ自体、大変喜ばしいことだと思います。

その理由は3つあります。

第1は、その患者さんは、治療を積極的に受ける気持ちが強い、見込み患者さんであるということ。

第2は、今行っている歯科医院に満足してはいるが、そこでの治療に若干の懐疑的な部分があるから、訪れているということ。
つまり、今患者さんが通われている歯科医院よりも、優位性が感じられたら、患者さんを取り込めるということです。

第3は、あなたの医院がセカンドオピニオンの医院として選ばれたということは、あなたの医院が目立っているということです。

いくらセカンドオピニオンといっても、せいぜい数医院を回るのが関の山です。

セカンドオピニオンで来られた患者さんに、しっかりカウンセリングをし、
「それなら、ここでやってみようかな!」
ということになった例はいくらでもあります。

ある医院の院長は、セカンドオピニオンでこられた患者さんに、
「どうしてその医院でインプラントを受けようと思わなかったんですか?」
と質問してみたそうです。

すると患者さんは 「だって、前の歯科医院の先生は“やったほうがいいかもしれないけどね~”“まぁ、できたら早いほうがねぇ~……”と、実に歯切れの悪い、あいまいな言い方をしたので、やったほうがいいのか、やらなくていいのかわからなかったんです」 といったそうです。

つまり、前医は言い切らない話し方をしたために、患者さんにその上質な治療をこのタイミングで受けたほうがいいということも、伝わらなかったばかりか、自信がなさそうに見えて、患者さんの心を動かすことができなかったのです。

最終的に、この件は、セカンドオピニオンの歯科医師が治療することになりました。

患者さんは、歯科医師の話し方から、技量・経験・自信などをイメージします。
ですから、歯切れの悪い、あいまいな話し方は、患者さんを不安にさせるので、ご法度ということになります。

次に、具体的にNGな話し方を列挙しますので、参考にしてください。 ×「~~なんですけれどもねぇ……」
×「~~かもしれないです」
×「~~って感じなんですぅ~」
×「~~みたいな……」
×「~~と思います」
×「~~だったりして……」

まとめますと、これらはすべて
「言い切らない話し方」
であることがおわかりいただけると思います。

患者さんの「心を動かし、行動にかりたてる」話し方、「お願いするんだったら、この先生だな!」と決意していただける話し方とは、「言い切る話し方」なのです。

ということで、前号からの続きである吉野式申し込みがいただける「3E話法」とは、

E……Eye 患者さんの目を9割見て話す
E……笑顔 すこぶるつきの笑顔で話す

そして、3つめのEは、

E……言い切る!

ということです。

患者さんに話すときは、この3E話法をぜひ徹底してください。
営業の世界でも、成果を出している人は、みんなこの話し方をしています。

逆にいいますと、話の中身がいかにすぐれていようとも、この3つのEをやらなければ、技量の低い、経験の少ない、自信のなさそうな歯科医師に見え、上質な治療の申し込みはいただけないのです。
話の中身だけではなく、どのように伝えるかもまた、大変重要だということです。

連載しておりました、吉野真由美による「患者さんに嫌われないカウンセリング5つの法則」も、この号をもちまして完了となります。
ぜひ、参考にしていただいて、ますますのご活躍につなげていただければと念願しています。

なお、今後のメルマガに対するリクエストやご要望などございましたら、お知らせいただけると幸いと存じます。

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>>(社)国際医療経営学会
代表理事
 吉野 真由美
http://www.jihiup.jp