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患者さんに嫌われないカウンセリング5つの法則【法則1】お金の話で失敗するな!

2012年08月07日

すごい技術、すばらしい説明……きっとこの治療を受けてもらえば、患者さんには幸せになっていただけるだろう!と思い、一生懸命説明をしました。
でも、患者さんは自費診療を申し込んではくれない……。

なぜでしょうか?
答えはひとつ。
患者さんの「欲しがりようが足りないから」です。
言葉を足しますと「お金を出すほど、欲しくなっていただけなかった」ということです。

歯科では、今まで「治療の説明をする」ということをやってきたでしょうが、伝えることで「人の心を動かし、行動に駆り立てる」ということはやってこなかったはずです。
ここでいう「行動」とは、お申込みをいただき、お金を払っていただくということです。

「お金の壁」を越えるくらい、欲しがっていただくことが必要なのです。
人がお金を出して高額なものを買う心模様とは、居ても立ってもいられないほど欲しい、そのことを考えるだけで、他のことがまったく手につかないというくらい欲しがるレベルなんです。

多くの歯科医院で院内研修をさせていただき、現場の先生やスタッフにカウンセリングを教えていて気づくのは、お金の話の仕方が大変まずいということです。

そこで、今回は、成功するお金の話の法則について、営業のプロの私が、しっかりお伝えしていくことにします。

歯科の先生やスタッフから一番よく質問いただくのは「いつお金の話をしたらいいのかわからない」ということです。

受付で会計しているとき、患者さんが
「ねぇ、インプラントっていくらするの?」
などといって、突然聞いてきたりします。
それに対して、スタッフは「聞かれたのだから、答えなきゃ」と思い、「はい、○十万円です!」などと、単純に答えてしまいがちです。

すると、患者さんは「あっ、そう……」といって、金額だけ聞き出し、きちんと治療説明やメリットを知ることもなく、終わってしまうことになります。

電話でも、同様のことがよく起こります。
突然の電話で
 「あのぉ~、お伺いしたいのですが……、そちらではインプラントはいくらでやっていますか?」と聞かれます。
「はい、○十万円です」と答えると、やはり「わかりました」と電話を切られてしまいます。

この状態は大変まずいので、さっそく改善しましょう!

私は、約100万円の高額商品を富裕層ではない一般の方々に販売してきて、ひとつわかったことは、お金の話しをするタイミングが非常に重要ということです。
そして「いつお金の話しをしたらいいのか」ということに対して、絶対法則を見つけ出しました。

それは「欲しがらせてから、お金の話」ということです!

高級なバッグの並んだお店に入ったときのことを、ちょっと想像してみてください。

パッと見て、「あっ、素敵だなぁ~」と思い、近づいて手に取ります。
「思った以上に素敵……」と感じ、鏡の前に立つと、それを手にしたあなたは、普段より数段カッコよく映ります。
そして、バッグを持って人前に出たときのことをイメージします。

「きっとみんな褒めてくれるだろうなぁ。いつもの洋服も、キラキラと華やいで見えるんじゃないかな? 今度の同窓会に持って行ったらどうだろうか?他の人にちょっと差をつけることができるんじゃないかな?」

などと、想像にひたるわけです。

すると、その想像の世界の自分を、どうしても手に入れたくなってきます。
つまり、ここまできて初めて「欲しくなる」という状態です。

そこで初めて、金額が気になり出します。
そこで、「すみませ~ん。このバッグいくらですか?」
と店員さんに聞くんです。

逆に、もしバックを手にする前に、ドカンと金額が表示されていて、それがいきなり目に入ってきたらどうでしょうか?

手に取る前に「○十万円」という文字が目に入ってきたら……。
きっとあなたは手に取ること自体をやめ、「うっ、高っ!やめとこ!」となってしまうのではないでしょうか。

こういった理由から営業の私たちは
「欲しがらせてからお金の話し」
ということを徹底し、高い成果を上げてきました。

振り返って、さきほどの受付でのやり取りですが、子供の問答ではないのですから
「聞かれた」=「答える」
ではなく、一度きちんと仕切りなおして、プロとして情報提供しなおす、という形をとりたいものです。

患者さんから、突然金額について聞かれたら、こういって、仕切りなおしてください。

「はい、お口の中の状態によって、治療のプロセスも変わってまいります。プロセスによって、金額もそれぞれ違ってきますので、私から“いくらです”と申し上げることはできないんですね。専門の担当者から、○○さんがもしインプラントにされる場合は、どのようなプロセスになるのか? いくらになるのか?というお金のことも含めて、一度きちんと情報提供させていただきますね」

その上で、カウンセリングのアポを入れてください。
仕切りなおして、準備をした上で、お金のことも伝えるということを、今後の鉄則にしてください。
せっかくの素晴らしい治療も、お金のことだけがネックになり、患者さんに受け入れられないのはもったいないことですから。

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>>(社)国際医療経営学会
代表理事 吉野 真由美
http://www.jihiup.jp