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患者さんの信頼を得る説明の仕方【4】上手な説明のコツ・その2

2012年06月01日

この連載では、今後歯科医院が伸びていくために欠かせない「説明力向上」についてお伝えしております。
第3回目は、実践的で、上手な説明のコツの前半をご紹介しましたが、第4回目は、その後半です。

【3:上手に「間」を使う】

意外に意識されていない「間」。
しかし、説明のときに「間」が入ると、ぐんとわかりやすい説明になります。

患者さんに説明するときには、「間」をとるように意識してみましょう。
大事なことをいう前に「間」をおくと、患者さんに聞くための心の準備をしてもらうことができます。
言葉を連続して発し続けるよりも、大事なことをいう前に「間」をおくことで、集中して聞いてもらうことができるのです。

そして、大事なことを説明した後に「間」をおくと、患者さんに理解する時間をプレゼントしたことになります。
ことに複雑で難しい説明の場合には、理解するための時間が必要です。

患者さんとその道のプロである先生とでは、理解度には当然差があるのですが、時に、プロのほうは相手も自分と同じ理解度があるように錯覚して、高速で、畳みかけるように話してしまう場合があります。

そのような時にこそ、行き違いが起きやすくなります。
大きな行き違いが起きないように、患者さんが腑に落とせるように、「間」を上手にとることです。
「間」を大切にすることを心がけてください。

【4:話のキーワードを意識する】

日常の雑談は別として、テーマのあるそれぞれの説明には、キーワードが存在します。
そのキーワードを意識して説明すると、患者さんも説明の意図、ポイント、キーワードを把握しやすくなります。

キーワードを伝える際には、前述の「間」を上手にとることに加え、その単語を心持ち高く、大きく、ゆっくり、ていねいに意識して伝えることがポイントです。
たとえば、治療法の説明をする際に、

「こちらの長所は、見た目も、感触も天然の歯に近い、自然だということです」

というワンセンテンスを伝える場合を考えてみましょう。
「天然の歯に近い」「自然だ」がキーワードであれば、そのキーワードを意識して伝えるのです。

説明する人がキーワードを意識した上で、ていねいに話すか、話さないかで、患者さんの理解度は大きく違っていきます。

説明の事前の準備としてキーワードを選んだら、2、3回声に出して練習しておくと、実際の説明の場面でも一層伝わりやすくなります。

NHK学園専任講師
山岸 弘子